*/
  • Pretender
  • ranking : สมาชิกทั่วไป
  • email : pmmikewarin@gmail.com
  • วันที่สร้าง : 2010-02-19
  • จำนวนเรื่อง : 269
  • จำนวนผู้ชม : 722306
  • จำนวนผู้โหวต : 302
  • ส่ง msg :
  • โหวต 302 คน
CARE Principle

Service Recovery by CARE

View All
<< มิถุนายน 2013 >>
อา พฤ
            1
2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12 13 14 15
16 17 18 19 20 21 22
23 24 25 26 27 28 29
30            

[ Add to my favorite ] [ X ]


วันอาทิตย์ ที่ 23 มิถุนายน 2556
Posted by Pretender , ผู้อ่าน : 1634 , 09:01:37 น.  
หมวด : การศึกษา

พิมพ์หน้านี้
โหวต 1 คน BlueHill โหวตเรื่องนี้

สวัสดีเพื่อนสมาชิกทุกท่านครับ

 

วันนี้ผมจะขอ share ประสบการณ์บนเกาะสมุยครับ เป็นเรื่องของการสร้างประสบการณ์ดีๆ ให้กับลูกค้าครับ 

ผมไปสอนเรื่องของ “การบริหารประสบการณ์ดีๆ ให้กับลูกค้า” ซึ่งเน้นเรื่องของ “Service with a HEART” ให้กับบริษัทที่เกาะสมุยครับ เป็นการสร้าง awareness และกระตุ้นให้พนักงานรู้สึกคึกคักและกระตือรือร้นในการให้บริการและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าที่เข้ามารับบริการ จัดไป 3 รุ่น พนักงานมาเข้าอบรมกว่า 90% เลยทีเดียว เพราะบริษัทสาขาเกาะสมุยให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าครับ การให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงต้องเป๊ะตามมาตรฐานเดียวกัน และก้าวสู่ “Hospital of Endearment” ให้ได้

เมื่อได้รับโจทย์มา ผมก็ออกแบบกิจกรรมการเรียนรู้เพื่อให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ อยากให้น้องๆ ได้รับประสบการณ์การเรียนรู้ที่เหมาะสมและนำไปใช้กับการทำงานได้จริง มันเป็นเรื่องของ “ความรู้สึก” ด้วยครับ ต้องค่อยๆ สร้าง พนักงานต้องมีความสุขก่อน จึงจะสามารถสร้างความสุขให้กับลูกค้าได้ เมื่อผู้บริหารให้ความสำคัญและสนับสนุนในเรื่องนี้แล้ว การทำงานต่างๆ ก็จะง่ายขึ้นครับ

 

ผมใช้กลยุทธ์ของบริษัทแม่มาเป็นตัวขับเคลื่อนครับ เพราะกลยุทธ์ของเราอยากให้พนักงานมี 3S คือ “Smile, Smart, Service Mind” 3S นี้ถือเป็นพื้นฐานสำหรับพนักงานทุกคนในเครือเราต้องมีและเป็นมาตรฐานเดียวกัน เป๊ะตลอดการปฏิบัติหน้าที่ ผมก็กระตุ้นเตือนและฝึกกันอีกครั้งเพื่อเตือนความจำ ใช้กิจกรรมกระตุ้นความรู้สึกกระตือรือร้นในการให้บริการ ให้มี feeling อยากจะให้บริการที่ดีกับลูกค้า เป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าตลอดเวลาที่ลูกค้าอยู่กับเรา

 

ผมย้ำถึงเรื่องมาตรฐานที่น้องๆ รู้อยู่แล้ว และผ่านการ Orientation มาแล้วอีกครั้ง เพื่อย้ำเตือน คือ น้องๆ ต้องรู้จักลูกค้าของเราด้วยครับ เพราะลูกค้าของเรามีความพิเศษและความต้องการที่เฉพาะตัว สำหรับผู้ป่วยนั้นมีความต้องการจะรักษาให้หายจากความไม่สบาย ส่วนญาติผู้ป่วยนั้นเราต้องดูแลด้วยอย่างดีครับ ตัวอย่างเช่น ผู้ป่วยเด็ก 1 ราย นอกจากเราจะต้องดูแลเด็กอย่างดีแล้ว เราต้องดูแลลูกค้าตั้งแต่อาม่า, อาก๋ง, พ่อ, แม่ และพี่เลี้ยงเด็กเลยทีเดียว ซึ่งน้องๆ ก็ประจักษ์จากสถานการณ์จริงและจำลองของเราครับ

 

ในขณะปฏิบัติหน้าที่นั้น “เสื้อผ้าหน้าผม” ต้องเป๊ะ กิริยามารยาทและท่าทางรวมทั้งนุคลิกต่างๆ ต้องเป๊ะ ซึ่งน้องๆ ได้รับการฝึกมาแล้วเช่นกันตอน Orientation ครับ ผมก็ฝึกให้อีกนิดหน่อยครับ

 

การสร้าง service mind ต้องใช้เวลาและต้องปลูกจิตสำนึกด้วยครับ ผมฝึกให้น้องๆ ไปสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในสถานการณ์จริงๆ เลย แล้วให้กลับมาเล่าให้ฟังว่าไปทำอะไร และผลที่ได้เป็นอย่างไร ปฏิกิริยาของลูกค้าเป็นอย่างไร และเราจะทำอย่างไรต่อไป สนุกและได้สาระครับ และน้องๆ ได้เรียนรู้ว่าจะทำอย่างไรจึงจะสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ ถ้าเราร่วมมือร่วมแรงกันยิ่งทำให้ประสบความสำเร็จได้ง่ายขึ้น “Together We Can” ช่วยกันทำคนละเล็กละน้อย ประสานกันทุกทาง ย่อมจะทำให้ลูกค้าประทับใจแน่นอน

 

น้องๆ สรุปการเรียนรู้ได้ดีครับ ดีใจที่น้องๆ มี่ความสุขกับการเรียนและได้รับประสบการณ์ที่ดีจากการอยู่กับผมใน class และนำความรู้สึกนี้ไปใช้กับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าร้สึกดีและประทับใจตลอดเวลาที่อยู่กับเรา  แล้วเราก็จะเป็น “Hospital of Endearment”  ได้ในที่สุดครับ

 

Together we can เป็นสิ่งที่ผมย้ำกับน้องๆ ใน class ครับ

 

ด้วยความปรารถนาดี จาก...Mr.MONK



อ่านความคิดเห็น

ความคิดเห็นที่ 2 (0)
ลำชานบ้านบู วันที่ : 23/06/2013 เวลา : 11.04 น.

สวัสดีครับ
"Together we can" ครับ.

ความคิดเห็นที่ 1 (0)
Chaoying วันที่ : 23/06/2013 เวลา : 10.39 น.
http://oknation.nationtv.tv/blog/Chaoying

ความซื่อสัตย์ จริงใจ และจากใจจริง..รอยยิ้ม..ดูออก..พฤติกรรมสัมผัสได้..
มีการอบรม..ดีค่ะ..

แสดงความคิดเห็น


ถึง บล็อกเกอร์ ทุกท่าน โปรดอ่าน
   ด้วยทาง บริษัท จีเอ็มเอ็ม แกรมมี่ จำกัด (มหาชน) ได้ติดต่อขอความร่วมมือ มายังเว็บไซต์และเว็บบล็อกต่าง ๆ รวมไปถึงเว็บบล็อก OKnation ห้ามให้มีการเผยแพร่ผลงานอันมีลิขสิทธิ์ ของบริษัท จีเอ็มเอ็ม แกรมมี่ฯ บนเว็บ blog โดยกำหนดขอบเขตของสิ่งที่ห้ามทำ และสามารถทำได้ ดังนี้
ห้ามทำ
- การใส่ผลงานเพลงต้นฉบับให้ฟัง ทั้งแบบควบคุมเพลงได้ หรือซ่อนเป็นพื้นหลัง และทั้งที่อยู่ใน server ของคุณเอง หรือ copy code คนอื่นมาใช้
- การเผยแพร่ file ให้ download ทั้งที่อยู่ใน server ของคุณเอง หรือฝากไว้ server คนอื่น
สามารถทำได้
- เผยแพร่เนื้อเพลง ต้องระบุชื่อเพลงและชื่อผู้ร้องให้ชัดเจน
- การใส่เพลงที่ร้องไว้เอง ต้องระบุชื่อผู้ร้องต้นฉบับให้ชัดเจน
จึงเรียนมาเพื่อโปรดปฎิบัติตาม มิเช่นนั้นทางบริษัท จีเอ็มเอ็ม แกรมมี่ฯ จะให้ฝ่ายดูแลลิขสิทธิ์ ดำเนินการเอาผิดกับท่านตามกฎหมายละเมิดลิขสิทธิ์
OKNATION



กฎกติกาการเขียนเรื่องและแสดงความคิดเห็น
1 การเขียน หรือแสดงความคิดเห็นใด ๆ ต้องไม่หมิ่นเหม่ หรือกระทบต่อสถาบันชาติ ศาสนา และพระมหากษัตริย์ หรือกระทบต่อความมั่นคงของชาติ
2. ไม่ใช้ถ้อยคำหยาบคาย ดูหมิ่น ส่อเสียด ให้ร้ายผู้อื่นในทางเสียหาย หรือสร้างความแตกแยกในสังคม กับทั้งไม่มีภาพ วิดีโอคลิป หรือถ้อยคำลามก อนาจาร
3. ความขัดแย้งส่วนตัวที่เกิดจากการเขียนเรื่อง แสดงความคิดเห็น หรือในกล่องรับส่งข้อความ (หลังไมค์) ต้องไม่นำมาโพสหรือขยายความต่อในบล็อก และการโพสเรื่องส่วนตัว และการแสดงความคิดเห็น ต้องใช้ภาษาที่สุภาพเท่านั้น
4. พิจารณาเนื้อหาที่จะโพสก่อนเผยแพร่ให้รอบคอบ ว่าจะไม่เป็นการละเมิดกฎหมายใดใด และปิดคอมเมนต์หากจำเป็นโดยเฉพาะเรื่องที่มีเนื้อหาพาดพิงสถาบัน
5.การนำเรื่อง ภาพ หรือคลิปวิดีโอ ที่มิใช่ของตนเองมาลงในบล็อก ควรอ้างอิงแหล่งที่มา และ หลีกเลี่ยงการเผยแพร่สิ่งที่ละเมิดลิขสิทธิ์ ไม่ว่าจะเป็นรูปแบบหรือวิธีการใดก็ตาม 6. เนื้อหาและความคิดเห็นในบล็อก ไม่เกี่ยวข้องกับทีมงานผู้ดำเนินการจัดทำเว็บไซต์ โดยถือเป็นความรับผิดชอบทางกฎหมายเป็นการส่วนตัวของสมาชิก
คลิ้กอ่านเงื่อนไขทั้งหมดที่นี่"
OKnation ขอสงวนสิทธิ์ในการปิดบล็อก ลบเนื้อหาและความคิดเห็น ที่ขัดต่อความดังกล่าวข้างต้น โดยไม่ต้องชี้แจงเหตุผลใดๆ ต่อเจ้าของบล็อกและเจ้าของความคิดเห็นนั้นๆ
   

กลับไปหน้าที่แล้ว กลับด้านบน