ทุกท่านคงเคยได้ยินวลีที่ว่า เราไม่สามารถจัดการ [อย่างมีประสิทธิภาพ] กับสิ่งที่เราวัดไม่ได้  และดูเหมือนผู้บริหารบริษัทต่างๆมักจะเชื่อตามนี้ เราจึงมีเครื่องมือในการวัดผลต่างๆมากมายเพื่อประกอบการตัดสินใจ  นอกจากนี้บริษัทต่างๆล้วนเกี่ยวข้องกับเงินมหาศาลและคนจำนวนมาก  ความผิดพลาดที่อาจจะเกิดขึ้น เป็นสิ่งที่ชี้เป็นชี้ตายให้ธุรกิจ  ผู้บริหารจึงมักจะเลือกใช้กรอบแนวคิด หรือเครื่องมือทางการจัดการที่ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวาง  ทำนองว่าถ้าผิดพลั้งก็ยังมีเพื่อน  ซึ่งเครื่องมือเหล่านี้ก็มาจากบรรดากูรูต่างๆในโลกตะวันตกเป็นส่วนใหญ่

แต่นักปราชญ์ก็ยังรู้พลั้ง แนวคิดจากบรรดากูรู บางครั้งไม่ Work  บางครั้ง Work แต่แค่บางที่ อาจจะเป็นเพราะบริบทในการใช้งานต่างกัน และบ่อยครั้งที่ Work เมื่อวานนี้ วันนี้ใช้ไม่ได้ เพราะสภาพแวดล้อม (PEST) เปลี่ยนเร็ว  ซึ่งเครื่องมือที่ใช้ได้ดีก็จะได้รับความนิยมต่อไป ในขณะที่เครื่องมือที่สร้างผิดหวังเป็นวงกว้าง ก็จะเสื่อมความนิยมลงและตายจากไปในที่สุด  บางตัวก็มาแบบแฟชั่น หรือที่เค้าเรียกว่า management fads นั่นเอง หรือฮิตเป็นวันๆ ช่วงไหนมีอะไร in-trend ให้เข้าไปดู Amazon.com ก็ได้ครับ ดูว่า Best Seller มีอะไรบ้าง

Bain บริษัทที่ปรึกษาทางธุรกิจที่ได้รับการยอมรับอย่างสูงแห่งหนึ่งได้ทำการสำรวจความนิยมในการใช้เครื่องมือการบริหาร 25 ชนิด ดังนี้

• Balanced Scorecard 
• Benchmarking 
• Business Process Reengineering 
• Collaborative Innovation 
• Consumer Ethnography* 
• Core Competencies 
• Corporate Blogs* 
• Customer Relationship Mgmt. 
• Customer Segmentation 
• Growth Strategy Tools 
• Knowledge Management 
• Lean Operations* 
• Loyalty Management Tools 
• Mergers and Acquisitions* 
• Mission and Vision Statements 
• Off-shoring 
• Outsourcing 
• RFID 
• Scenario and Contingency 
• Planning 
• Shared Service Centers* 
• Six Sigma 
• Strategic Alliances 
• Strategic Planning 
• Supply Chain Management 
• Total Quality Management 

* Tool included in the survey for the first time in 2007

ผลจากการสำรวจความเห็นของผู้บริหาร 8,504 คน ใน 70 ประเทศทั่วโลกพบว่า

1. โดยเฉลี่ยแล้วมีการใช้เครื่องมือ 12.8 ชนิด มีแนวโน้มเพิ่มขึ้นในแต่ละปี ยิ่งบริษัทมีขนาดใหญ่ก็ยิ่งใช้เครื่องมือมาก  หรืออีกนัยหนึ่งคือ ถ้าผิดพลาดจะพังเยอะ จึงต้องห้อยพระเป็นพวง 
2. อุตสาหกรรมที่มีการใช้ tool มากได้แก่ Consumer Products , Mining, Chemicals & Metals , Healthcare , Pharma & Biotech  
3. อุตสาหกรรมที่มีการใช้ tool น้อยได้แก่ Construction, Retail, Manufacturing  
4. ผลการสำรวจเป็นดังตาราง โดยสังเกตว่า เครื่องมือบางตัวมีการใช้งานอย่างกว้างขวาง แต่ความพึงพอใจค่อนข้างต่ำ  

Management Tool	Usage	Satisfaction
Strategic Planning	88%*	3.93*
Customer Relationship Management	84%*	3.87*
Customer Segmentation	82%*	3.93*
Benchmarking	81%*	3.8
Mission and Vision Statements	79%*	3.78
Core Competencies	79%*	3.86*
Outsourcing	77%*	3.68**
Business Process Reengineering	69%*	3.77
Scenario and Contingency Planning	69%*	3.78
Knowledge Management	69%*	3.59**
Strategic Alliances	68%*	3.78
Balanced Scorecard	66%*	3.60**
Supply Chain Management	66%*	3.77
Growth Strategy Tools	65%*	3.75
Total Quality Management	64%*	3.8
Shared Service Centers	55%**	3.63**
Lean Operations	54%**	3.73
Collaborative Innovation	53%**	3.72
Loyalty Management Tools	51%**	3.59**
Mergers and Acquisitions	50%**	3.88*
Six Sigma	40%**	3.66
Offshoring	37%**	3.7
Consumer Ethnography	35%**	3.61**
Corporate Blogs	30%**	3.39**
RFID	23%**	3.55**

*Significantly above the overall mean **Significantly below the overall mean (usage = 61%, satisfaction = 3.75)

Strategic Planning / CRM / และ Customer Segmentation ได้รับความนิยมและความพึงพอใจสูงสุด  ในขณะที่ Vision และ Mission Statement ก็ได้รับความนิยมมาก แต่ได้รับความพึงพอใจปานกลาง อาจจะเป็นเพราะความคลุมเครือของมัน  Knowledge Management และ Balanced Scorecard มีการใช้งานมาก แต่ความพึงพอใจต่ำ (ตัวแรกเห็นด้วยอย่างยิ่ง)

6. ความนิยมของเครื่องมือต่างๆก็เปลี่ยนไปตามกาลเวลา ดังนี้ 

7. ในแง่ของความบกพร่องของเครื่องมือ  Mergers and Acquisitions / Business Process Reengineering และ Balanced Scorecard มีความน่าเชื่อถือต่ำสุด  ขณะที่ CRM และ Strategic Planning มีความเชื่อถือได้สูงสุด  บางตัวนี่ผมงงมากเลย เช่น Six Sigma คอยกำจัด defect แต่ตัวมันเองกลับมี defect มาก ทำนองว่าหยิบมีดสปาร์ตามาหั่นผักชี อาจจะได้เลือดเป็นของแถม

Management Tool	Defection Rate
Mergers and Acquisitions*	6%
Business Process Reengineering*	5%
Balanced Scorecard*	4%
Six Sigma*	4%
Mission and Vision Statements*	4%
Offshoring	3%
Total Quality Management	3%
Collaborative Innovation	2%
Consumer Ethnography	2%
Scenario and Contingency Planning	2%
Knowledge Management	2%
Outsourcing	2%
Strategic Alliances	2%
Shared Service Centers	2%
Lean Operations	2%
RFID	1%
Corporate Blogs	1%
Core Competencies	1%
Supply Chain Management*	1%
Growth Strategy Tools*	1%
Benchmarking*	1%
Customer Segmentation*	1%
Loyalty Management Tools*	1%
Strategic Planning*	1%
Customer Relationship Management*	1%
Mean	2.1%

แต่จะไปว่ากูรู บางทีก็ไม่ถูก  อาจารย์ Kaplan และ Norton บอกว่า จงพยายามทำให้ Balanced Scorecard สมดุลนะ (แต่ไม่จำเป็นต้องเท่ากัน) ปรากฎว่า ส่วนใหญ่ที่เอามาใช้ก็หนักการเงินทั้งนั้น และกูรูสองท่านนี้ก็ไม่ได้พิสูจน์ให้เห็นชัดเจนว่า ถ้าทำครบถ้วนแล้ว มีผลดีต่อ Stakeholder อย่างไร 

เครื่องมือบางตัวก็น่ารันทดมาก เช่น Blue Ocean Strategy มีการพูดกันทั้งบ้านทั้งเมืองแต่หาคนเคยอ่านหนังสือเล่มนี้น้อยมาก  เวลาคนส่วนใหญ่พูดก็จะขาดกรอบแนวคิด และไม่ได้นำเครื่องมือจริงๆในนั้นมาใช้  และตอนนี้ผมยังงงๆอยู่ว่า Corporate Social Responsibility ที่กำลังฮอต จริงๆก็น่าจะจัดเป็นเครื่องมือได้ แต่ไฉนไม่มีในรายการก็ไม่รู้

หมายเหตุ : เป็นความพยายามกลับมาเขียน blog นี้ครับ  แต่รู้ว่าคนไทยไม่ค่อยชอบอ่านเรื่องแนวนี้กัน ถ้าเช่นนั้นเชิญแวะไปเที่ยวเชียงใหม่ที่ http://www.oknation.net/blog/season-change-chiangmai นะครับ มีมุมมองดีๆเกี่ยวกับเชียงใหม่มากมาย