• Magwen
  • ranking : สมาชิกทั่วไป
  • email : gwenkanit@gmail.com
  • วันที่สร้าง : 2007-09-10
  • จำนวนเรื่อง : 24
  • จำนวนผู้ชม : 57547
  • จำนวนผู้โหวต : 34
  • ส่ง msg :
  • โหวต 34 คน
วันพฤหัสบดี ที่ 29 เมษายน 2553
Posted by Magwen , ผู้อ่าน : 6568 , 12:49:48 น.  
หมวด : ท่องเที่ยว

พิมพ์หน้านี้
โหวต 0 คน

เรียน  ผู้มีอำนาจที่เกี่ยวข้อง
 
เรื่อง  คำร้องเรียนพนักงานต้อนรับบนสายการบินบางกอกแอร์เวย์ส

 Flight PG271 BKK-HKT 26Apr10
 
 
 
ผมได้เดินทางจากกรุงเทพไปภูเก็ต โดยสายการบินบางกอกแอร์เวย์ส

เที่ยวบิน PG271 วันที่ 26 เมษายน 2553 ที่นั่ง 4B

ระหว่างการเดินทางได้มีปัญหากับพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน

ชื่อ สุกัญญา ID 714

เมื่อถึงจังหวัดภูเก็ต ผมจึงได้โทรศัพท์เพื่อร้องเรียนกับฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์

 และได้บรรยายเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นทางโทรศัพท์ซึ่งผู้รับเรื่องก็ได้บันทึก

ไว้แล้ว
แต่เพื่อให้ข้อความกล่าวถึงเหตุการณ์ดังกล่าวเป็นถ้อยคำที่ถูก

ต้อง ผมจะขอบรรยายเหตุการณ์ด้วยตัวหนังสืออีกครั้ง ดังต่อไปนี้
 
 
 
 ในวันที่ 26 เมษายน 2553 ผมเดินทางจากกรุงเทพ ไป ภูเก็ต โดยสาย

การบินบางกอกแอร์เวย์ส Flight PG271 เลขที่นั่ง 4B

เมื่อขึ้นเครื่อง ผมมีกระเป๋าเป้ขนาด day pack 1 ใบ ซึ่งภายในใส่

notebook 1 เครื่อง และในส่วนล่างของเป้ใส่กล้อง SLR 1 ตัว ช่องเก็บ

สัมภาระเหนือศึรษะทางฝั่งซ้ายบริเวณเหนือที่นั่งของผมมีสัมภาระของ

ผู้โดยสารท่านอื่นวางอยู่เต็มแล้ว จึงได้นำกระเป๋าไปวางในช่องเก็บ

สัมภาระฝั่งขวาซึ่งยังว่างอยู่
 
หลังจากนั้น มีผู้โดยสารท่านอื่นขึ้นมาและหาที่วางสัมภาระ

พนักงานต้อนรับบนเครื่องได้ช่วยนำสัมภาระขึ้นไปวางในช่องดังกล่าว

และได้เลื่อนขยับกระเป๋าของผมไปทางด้านหลังเล็กน้อย

 ไปอยู่ระหว่างช่องเก็บสัมภาระ 2 ช่อง และพยายามดันและกระแทก

กระเป๋าเข้าไปในช่องเพื่อให้สามารถปิดฝาช่องเก็บสัมภาระได้ แต่ก็ไม่

สามารถดันเข้าไปได้เนื่องจากด้านในสุดมีแกนระหว่างช่อง 2 ช่อง

ขวางอยู่ ผมหันไปเห็นเหตุการณ์ดังกล่าว จึงพูดเตือนว่า "ระวังนะครับ

 ข้างในมีกล้องกับnotebook อยู่"

แต่พนักงานท่านนั้นก็ยังพยายามกระแทกกระเป๋าเข้าไปในช่องเหมือน

เดิม ผมคิดว่าไม่ได้ยิน จึงได้พูดเตือนอีกครั้งว่า "ระวังนะครับ ใน

กระเป๋ามีกล้องกับ notebook อยู่"

 
พนักงานท่านนั้นจึงหันมาตอบว่า  " ก็ต้อง Share Share กันนะคะ "

  ด้วยน้ำเสียงห้วน และยังพยายามกระแทกกระเป๋าเข้าไปอีก จนต้อง

ขยับกระเป๋าไปด้านหลังอีกเล็กน้อยไปอยู่ในช่องหลังจึงสามารถใส่เข้า

ไปได้
 
ผมจึงอธิบายว่า " ผมไม่ได้หมายความว่าอย่างนั้น ผมเห็นว่าด้านใน

ช่องมันมีแกนขวางอยู่ แล้วคุณพยายามกระแทกกระเป๋าเข้าไป

อย่างนั้นมันก็เข้าไม่ได้ แล้วในกระเป๋าของผมมันก็มีโน้ตบุ๊คอยู่

 และด้านล่างกระเป๋าที่หันเข้าด้านใน มันก็มีกล้องอยู่ เลนส์ก็อยู่

ตรงนั้น แล้วคุณกระแทกอย่างนั้นมันทำให้ของของผมเสียหายได้ "
 
พนักงานท่านนั้น แทนที่จะหันมากล่าวขอโทษ กลับทำไม่สนใจและเดิน

ไปทางด้านหน้าตัวเครื่องเพื่อให้การบริการผู้โดยสารท่านอื่นต่อ  แล้ว

หันกลับมาพูดกับผมว่า  " ค่ะ ที่บ้านก็มีเหมือนกัน " แล้วก็หันไปทำ

งานต่อโดยไม่มีท่าทีสนใจใด ๆ ทำให้ผมรู้สึกตกใจต่อคำพูดโต้ตอบของ

พนักงานท่านนั้นมาก  จึงเรียกและกล่าวว่า  " เดี๋ยวครับ เมื่อกี้ว่ายังไง

นะครับ ทำไมถึงตอบอย่างนี้ คำว่า ที่บ้านก็มีเหมือนกัน นี่หมายถึง

อะไรครับ..  ผมแค่บอกเตือนว่าในกระเป๋าของผมมีของที่อาจเสีย

หายได้ถ้าคุณพยายามกระแทกมันเข้าไปอย่างนั้น แล้วทำไมคุณ

ถึงตอบอย่างนี้ ! " 
 
พนักงานท่านนั้น จึงเดินมาหาผม และพูดว่า  " แล้วจะให้ตอบผู้โดย

สารว่ายังไงหล่ะคะ "
ด้วยน้ำเสียงเรียบ ๆ และสีหน้าท่าทางซึ่งทำให้รู้

สึกได้ว่าเป็นการประชดประชัน และต้องการยั่วยุให้คู่สนทนาเกิดอารมณ์โกรธ
 
ผมก็เลยถามซ้ำว่า " ผมถามว่าที่คุณพูดว่าที่บ้านก็มีเหมือนกัน

หมายความว่ายังไง "
 
พนักงานท่านนั้นจึงตอบว่า " หมายความว่าที่บ้านก็มีโน้ทบุ๊คเหมือน

กัน ทราบค่ะ ว่าจะต้องระมัดระวังรักษายังไง "
และทำท่าจะหันไป

เดินดูผู้โดยสารท่านอื่นต่อ

 
ผมรู้สึกตกใจมากกับการโต้ตอบ พูดเถียงต่อวาจา โดยไม่มีท่าทีอ่อน

น้อม ด้วยถ้อยคำที่ไม่สมควรพูดตอบโต้กับผู้โดยสาร

จึงถามว่า " ชื่ออะไรครับ "

พนักงานท่านนั้นตอบว่า " ชื่อ สุกัญญา ค่ะ ....  เดี๋ยวเอาใบร้องเรียน

มาให้เขียนนะคะ "
โดยที่ไม่มีคำขอโทษสักคำเดียว

แล้วหันหน้าไปด้านท้ายเครื่องส่งสัญญาณให้พนักงานต้อนรับคนอื่น เพื่อ

ให้เอาปากกาและกระดาษใบร้องเรียนมาให้ผม และเดินไป
 
ระหว่างที่เดินผ่านไปมา ผมจึงเรียกถามว่า  " หมายเลขประจำตัวอะไร

ครับ "
  พนักงานท่านนั้นก็หันมาตอบด้วยน้ำเสียงมั่นใจว่า " ID 714

ค่ะ "
 
 
 
 
จากเหตุการณ์ดังกล่าวทำให้ผมรู้สึกตกใจอย่างมาก และรับไม่ได้ที่พนัก

งานต้อนรับบนเครื่องใช้คำพูดเหล่านี้โต้ตอบกับผู้โดยสาร  ถึงแม้ว่าเมื่อ

พิจารณาแต่ละประโยคแล้วจะไม่มีคำหยาบคายใด ๆ เลย แต่เป็นประโยค

สนทนาที่ไม่สมควรอย่างยิ่งที่ตอบกลับผู้โดยสาร  มีการประชดประชัน

ยั่วยุ และ ท้าทาย โดยที่ไม่เคยมีเหตุนำอื่น ๆ ที่ผมได้ทำให้เกิดความ

โกรธแค้นส่วนตัวใด ๆ มาก่อน  ขณะตอนถามชื่อและ ID พนักงานท่าน

นั้นแสดงอาการให้เห็นอย่างชัดเจนว่าท้าทายผู้โดยสารทำนองว่า ถ้าแน่

จริงก็เขียนร้องเรียนไป ไม่มีใครทำอะไรได้ 
 
ยิ่งทราบภายหลังจากประกาศก่อนเครื่องขึ้นว่า คุณสุกัญญา เป็นหัวหน้า

พนักงานต้อนรับบนเที่ยวบินนี้  ยิ่งทำให้ผิดหวังและไม่เข้าใจว่าทำไม

ทางสายการบินบางกอกแอร์เวย์ส จึงมีพนักงานต้อนรับ ซึ่งเป็นถึงระดับ

หัวหน้าพนักงานต้อนรับ ที่มีพฤติกรรมและทัศนคติในการบริการและการ

แก้ปัญหาเช่นนี้
 
เนื่องจากจากประสบการณ์ที่เดินทางกับสายการบินบางกอกแอร์เวย์

สหลายครั้ง พบว่าพนักงานต้อนรับมีการบริการดีมาก มีทัศนคติที่ดีใน

การบริการ มีวิจารณญาณในการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า และมีวิธีการที่จะ

ผ่อนบรรเทาปัญหาที่เกิดขึ้นกับผู้โดยสารได้ดีทุกครั้ง  ซึ่งคุณสมบัติที่ดี


ต่าง ๆ เหล่านี้ผมเห็นว่าไม่มีเลยในพนักงานต้อนรับท่านนี้ จากบท

สนทนาดังกล่าวเห็นได้ว่าคุณสุกัญญา ไม่มีท่าทีที่จะพยายามผ่อนเบา

ปัญหาเพื่อลดอารมณ์ขุ่นเคืองของผู้โดยสาร ซ้ำยังพูดประโยคที่

แสดงอย่างชัดเจนว่าประชดประชันยั่วยุให้คู่สนทนาเกิดความโกรธเคือง

 และไม่คิดพิจารณาทบทวนการกระทำคำพูดกริยาของตนเองเลยว่าได้

ทำสิ่งใดผิดพลาดไปหรือไม่ และแสดงถึงความมั่นใจว่าถึงแม้ว่าจะทำ

ผิดแต่ก็ไม่มีใครเอาผิดอะไรได้  ซึ่งไม่เหมาะสมเป็นอย่างยิ่งที่จะปฏิบัติ

หน้าที่เป็นด่านหน้าเพื่อแสดงภาพลักษณ์ที่ดีของบริษัท
 
ระหว่างเดินทางผมได้เห็นพฤติกรรมบริการขณะที่คุณสุกัญญาเข็นรถเพื่อ

บริการเครื่องดื่มให้กับผู้โดยสาร ขณะรถหยุดอยู่ระหว่างที่นั่ง 3C และ

3D คุณสุกัญญาเอื้อมไปหยิบขวดน้ำยกขึ้นเพื่อนำมารินน้ำใส่แก้ว  แต่

ขวดน้ำลื่นหลุดมือลงไปกระแทกกับรถทำให้น้ำกระฉอกออกมากระเด็น

ไปยังที่นั่ง 3D ซึ่งไม่มีผู้โดยสาร แต่ที่นั่ง 3E และ 3F มีผู้โดยสารนั่งอยู่

ซึ่งผมไม่เห็นว่าน้ำกระเด็นไปโดนหรือไม่ แต่ถึงจะไม่โดน หรือเกือบจะ

โดน ก็ควรจะเป็นปฏิกริยาอัตโนมัติที่จะต้องก้มลงไปขอโทษผู้โดยสาร

ก่อน กลับยิ้มหัวเราะและพูดกับพนักงานต้อนรับด้วยกันเองที่ช่วยบริการ

เครื่องดื่มว่า "หลุดมือ" พนักงานคนที่ช่วยคุณสุกัญญาเข็นรถเพื่อบริการ

เครื่องดื่มยืนอยู่ด้านหน้าของเครื่องก็ชะเง้อเพื่อดูว่าน้ำโดนผู้โดยสารหรื

อไม่ แล้วก็พยักหน้าส่งสัญญาณ OK กับคุณสุกัญญา โดยไม่ได้หันไป

ขอโทษเช่นกัน  
เห็นได้อย่างชัดเจนว่าไม่มีการฝึกคำพูดขอโทษเพื่อ

ลดความรุนแรงของเหตุการณ์หรือการสนทนาเลย ซึ่งผิดวิสัย
 
จากประสบการณ์ดังกล่าวทำให้ผมตกใจและเสียความรู้สึกอย่างมากต่อ

การใช้การบริการสายการบินบางกอกแอร์เวย์ส ซึ่งผมได้พิจารณาแล้วว่า

สิ่งที่คุณสุกัญญาปฏิบัตินั้น เป็นอันตรายอย่างร้ายแรงต่

อภาพลักษณ์ของบางกอกแอร์เวย์ส
  ยิ่งในสภาวะที่มีการแข่งขันสูง

เช่นนี้  หากไม่แก้ไขปรับปรุงจุดด้อย ย่อมมีผลกระทบอย่างแน่นอน

ซึ่งในสายการบินคู่แข่งอีกหลายสายการบินแม้ว่าจะมีราคาค่าโดยสาร

ใกล้เคียงหรือถูกกว่ามาก ๆ ยังมีการพัฒนาปรับปรุงการบริการ และไม่

เคยเห็นพฤติกรรมก้าวร้าวองพนักงานต้อนรับเช่นนี้
 
อาจมีหลายครั้งที่เกิดเหตุการณ์คล้ายกันเช่นนี้ แต่ผมเชื่อว่าบ่อยครั้งที่ผู้

โดยสารจะไม่ใส่ใจ และเลิกใช้บริการไปโดยไม่ได้มีการร้องเรียน ผมเห็น

ว่าน่าจะเป็นประโยชน์กับทางบางกอกแอร์เวย์ส จึงได้ส่งข้อร้องเรียนดัง

กล่าวเพื่อพิจารณาและปรับปรุงแก้ไข
 
จากการพูดคุยทางโทรศัพท์กับฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์  ผมได้กล่าวขอให้

แจ้งผลการสอบสวน การแก้ไขปรับปรุงและการลงโทษต่อพนักงานที่มี

พฤติกรรมเช่นนี้ ทางฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์แจ้งว่าขอให้เป็นการภายใน  

แต่ผมก็ยังเห็นว่ามีความสำคัญที่ทางบางกอกแอร์เวย์สควรจะต้อง

แจ้งกลับมาว่าผลการสอบและข้อสรุปบทลงโทษเป็นเช่นไรจากการร้อง

เรียนนี้  เพราะบ่อยครั้งในสังคมของเรา หลาย ๆ คนสามารถทำผิดได้

โดยไม่เกรงกลัวการลงโทษ เนื่องจากรู้จักผู้หลักผู้ใหญ่ในองค์กรคอยให้

การช่วยเหลือปกป้อง และทำให้เกิดผลเสียร้ายแรงต่อองค์กร  บ่อยครั้ง

ที่การร้องเรียนพฤติกรรมบริการไม่ได้ส่งถึงผู้บริหารให้ทราบถึงปัญหา

ซึ่งผมเห็นว่าไม่ยุติธรรมต่อองค์กรเองและต่อลูกค้าด้วย

ดังนั้นผมจึงขอยืนยันให้กรุณาแจ้งผลการสอบและบทลงโทษ

กลับมาด้วย
 
 
และจากข้อบันทึกเหตุการณ์ดังกล่าวข้างต้น ผมขอยืนยันว่าคำพูดในบท

สนทนาดังกล่าวเป็นเรื่องจริงทุกประการ และสามารถใช้เป็นหลักฐาน

ทางกฏหมายได้
และผมพร้อมเสมอหากต้องการสอบสวนเพิ่ม สามารถ

ติดต่อโดยตรงดังหมายเลขโทรศัพท์ หรือ อีเมล ดังที่แนบไว้ด้านล่างนี้

soda.nahms@gmail.com


 
ผู้โดยสาร    Flight PG271 BKK-HKT 26Apr10

การบินบางกอกแอร์เวย์ส Flight PG271 เลขที่นั่ง 4B
 
 
 


อ่านความคิดเห็น

ความคิดเห็นที่ 5
กาแฟไท วันที่ : 30/04/2010 เวลา : 00.55 น.
http://oknation.nationtv.tv/blog/AmorntouchK

(0)
ให้โอกาสแก้ตัวครับ บางกอกแอร์
สำหรับคนไทย ขอโทษ ช่วยให้สถานการณ์ดีขึ้นได้
ความคิดเห็นที่ 4
lsaac วันที่ : 29/04/2010 เวลา : 23.26 น.
http://oknation.nationtv.tv/blog/lsaac
อย่าอิจฉาชีวิตคนอื่น...แต่จงใช้ชีวิตให้คนอื่นอิจฉา

(0)
ท้าทาย มากๆๆ
ความคิดเห็นที่ 3
toondee วันที่ : 29/04/2010 เวลา : 14.54 น.
http://oknation.nationtv.tv/blog/toondee
เกษียณแล้ว ไปไหน

(0)
เป็นอย่างนี้แหละค่ะ มักไม่ค่อยเห็นหัวคนไทย ก็ไม่ทราบว่าเค้ามีสัญชาติอื่นหรือเปล่า (มอนเตรน่ะ) เคยเจอค่ะ
ความคิดเห็นที่ 2
Magwen วันที่ : 29/04/2010 เวลา : 13.48 น.
http://oknation.nationtv.tv/blog/magwen

(0)
จขบ เพิ่งเจอมาค่ะ ขึ้นเครื่องมา มีผู้โดยสารเป็นชาวต่างชาติ

เกือบจะทั้งลำ จะมีหัวดำก็พวกเราเกือบ 10 ชีวิต

ที่พูดไทยนะคะ

เจ้าหน้าที่ก็ปฎิบัติหน้าที่ตามปกติ แต่อธิบายทุกอย่างเป็นภาษา

อังกฤษโดยไม่มีภาษาไทยเลยพวกเราก็ได้แต่แอบเม้าส์กันค่ะ

ว่านี่ถ้าชาวบ้านที่พึ่งเคยขึ้นเครื่องบางกอกแอร์ครั้งแรก

แล้วบังเอิญเกิดเหตุไม่คาดฝันขึ้นรับรอง คนไทยตายก่อน

เพราะฟังไม่ออก...ต่างชาติรอด....
ความคิดเห็นที่ 1
เบดูอิน วันที่ : 29/04/2010 เวลา : 13.06 น.
http://oknation.nationtv.tv/blog/somdej

(0)
เขาคงเส้นใหญ่นะครับ หรือไม่ก็ต้องการให้บริษัทเจ๋งเร็วๆ
แสดงความคิดเห็น


ถึง บล็อกเกอร์ ทุกท่าน โปรดอ่าน
   ด้วยทาง บริษัท จีเอ็มเอ็ม แกรมมี่ จำกัด (มหาชน) ได้ติดต่อขอความร่วมมือ มายังเว็บไซต์และเว็บบล็อกต่าง ๆ รวมไปถึงเว็บบล็อก OKnation ห้ามให้มีการเผยแพร่ผลงานอันมีลิขสิทธิ์ ของบริษัท จีเอ็มเอ็ม แกรมมี่ฯ บนเว็บ blog โดยกำหนดขอบเขตของสิ่งที่ห้ามทำ และสามารถทำได้ ดังนี้
ห้ามทำ
- การใส่ผลงานเพลงต้นฉบับให้ฟัง ทั้งแบบควบคุมเพลงได้ หรือซ่อนเป็นพื้นหลัง และทั้งที่อยู่ใน server ของคุณเอง หรือ copy code คนอื่นมาใช้
- การเผยแพร่ file ให้ download ทั้งที่อยู่ใน server ของคุณเอง หรือฝากไว้ server คนอื่น
สามารถทำได้
- เผยแพร่เนื้อเพลง ต้องระบุชื่อเพลงและชื่อผู้ร้องให้ชัดเจน
- การใส่เพลงที่ร้องไว้เอง ต้องระบุชื่อผู้ร้องต้นฉบับให้ชัดเจน
จึงเรียนมาเพื่อโปรดปฎิบัติตาม มิเช่นนั้นทางบริษัท จีเอ็มเอ็ม แกรมมี่ฯ จะให้ฝ่ายดูแลลิขสิทธิ์ ดำเนินการเอาผิดกับท่านตามกฎหมายละเมิดลิขสิทธิ์
OKNATION



กฎกติกาการเขียนเรื่องและแสดงความคิดเห็น
1 การเขียน หรือแสดงความคิดเห็นใด ๆ ต้องไม่หมิ่นเหม่ หรือกระทบต่อสถาบันชาติ ศาสนา และพระมหากษัตริย์ หรือกระทบต่อความมั่นคงของชาติ
2. ไม่ใช้ถ้อยคำหยาบคาย ดูหมิ่น ส่อเสียด ให้ร้ายผู้อื่นในทางเสียหาย หรือสร้างความแตกแยกในสังคม กับทั้งไม่มีภาพ วิดีโอคลิป หรือถ้อยคำลามก อนาจาร
3. ความขัดแย้งส่วนตัวที่เกิดจากการเขียนเรื่อง แสดงความคิดเห็น หรือในกล่องรับส่งข้อความ (หลังไมค์) ต้องไม่นำมาโพสหรือขยายความต่อในบล็อก และการโพสเรื่องส่วนตัว และการแสดงความคิดเห็น ต้องใช้ภาษาที่สุภาพเท่านั้น
4. พิจารณาเนื้อหาที่จะโพสก่อนเผยแพร่ให้รอบคอบ ว่าจะไม่เป็นการละเมิดกฎหมายใดใด และปิดคอมเมนต์หากจำเป็นโดยเฉพาะเรื่องที่มีเนื้อหาพาดพิงสถาบัน
5.การนำเรื่อง ภาพ หรือคลิปวิดีโอ ที่มิใช่ของตนเองมาลงในบล็อก ควรอ้างอิงแหล่งที่มา และ หลีกเลี่ยงการเผยแพร่สิ่งที่ละเมิดลิขสิทธิ์ ไม่ว่าจะเป็นรูปแบบหรือวิธีการใดก็ตาม 6. เนื้อหาและความคิดเห็นในบล็อก ไม่เกี่ยวข้องกับทีมงานผู้ดำเนินการจัดทำเว็บไซต์ โดยถือเป็นความรับผิดชอบทางกฎหมายเป็นการส่วนตัวของสมาชิก
คลิ้กอ่านเงื่อนไขทั้งหมดที่นี่"
OKnation ขอสงวนสิทธิ์ในการปิดบล็อก ลบเนื้อหาและความคิดเห็น ที่ขัดต่อความดังกล่าวข้างต้น โดยไม่ต้องชี้แจงเหตุผลใดๆ ต่อเจ้าของบล็อกและเจ้าของความคิดเห็นนั้นๆ
   

กลับไปหน้าที่แล้ว กลับด้านบน