ดันน์ฮัมบี้ ผู้เชี่ยวชาญด้านข้อมูลธุรกิจ เผยดัชนีวัดความพึงพอใจของผู้บริโภค ต่อกลุ่มห้างค้าปลีกสินค้าอุปโภคบริโภคไทย (Grocery RPI) ประจำปี 2563 พบว่า

-       โลตัส และ บิ๊กซี เป็นห้างค้าปลีกสินค้าอุปโภคบริโภคยอดนิยม ตามมาติด ๆ ด้วยแม็คโคร

-       โลตัส ได้รับการจัดอันดับสูงสุด ตามดัชนี RPI เนื่องจากได้รับส่วนแบ่งการใช้จ่ายจากลูกค้ามากที่สุด และ สร้างการเชื่อมโยงด้านอารมณ์ความรู้สึกกับลูกค้าได้มากกว่าบิ๊กซีอย่างมีนัยสำคัญ

-       โลตัส มีคะแนนด้านประสบการณ์การซื้อสินค้าภายในร้านอยู่ในระดับดี เหตุผลหลักมาจาก ทำเลที่ตั้งที่สะดวกสบาย บรรยากาศที่ดี ทั้งยังเลือกซื้อสินค้าได้ง่ายกว่าเมื่อเทียบกับห้างค้าปลีกอื่นๆ ที่จำหน่าย สินค้าผ่านช่องทางหน้าร้านเหมือนกัน

-       โลตัส สามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้ ด้วยการตอบสนองความต้องการของตลาดและพฤติกรรมผู้บริโภคตามสถานการณ์ปัจจุบันอย่างมีประสิทธิภาพ

-       โลตัส มีคะแนนนำในด้านการมีตัวเลือกสำหรับช้อปสินค้าครบวงจร (ทั้งสินค้าในครัวเรือนและอาหารสด)

-       แม็คโคร ได้คะแนนนำในส่วนของการซื้ออาหารสด

นอกจากนี้ ผลสำรวจยังพบว่า

-       ปัจจัยด้านออร์แกนิกและความยั่งยืนเป็นปัจจัยสำคัญที่สุด สำหรับห้างค้าปลีกสินค้าอุปโภคบริโภค ซึ่งเป็นผลมาจากการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมและทัศนคติของลูกค้า เนื่องจากการระบาดของไวรัสโคโรนาสายพันธุ์ใหม่ (โควิด-19)

-       นับเป็นครั้งแรกที่ปัจจัยด้านสินค้าออร์แกนิกและความยั่งยืน ได้รับการจัดอันดับให้เป็นปัจจัยสำคัญสุดในบรรดาตลาดต่าง ๆ ที่ได้เคยศึกษามา

-       ความหลากหลายของสินค้า เป็นปัจจัยที่สำคัญอันดับสอง และเป็นปัจจัยที่สร้างความได้เปรียบให้กับแพลตฟอร์มซื้อขายสินค้าออนไลน์เป็นอย่างมาก (เช่น Shopee, Lazada) 

-       ราคาและโปรโมชัน เป็นป้จจัยที่มีความสำคัญในลำดับท้าย ๆ ต่อการเลือกห้างของลูกค้า (เพราะทุกห้างทำคะแนนได้ไม่แตกต่างกัน)

-       อัตราการซื้อสินค้าออนไลน์ยังคงเติบโตขึ้น โดยเฉพาะในกลุ่มลูกค้าอายุน้อย (ดังนั้น ห้างฯ ควรจะเน้นลงทุน เพื่อเตรียมความพร้อมที่จะตอบรับกลุ่มนี้)

-       ความภักดีของลูกค้าในตลาดประเทศไทย ไม่เหนียวแน่นเท่าตลาดอื่น ๆ ทั่วโลก (ซึ่งหมายถึงโอกาสที่ห้างฯ ควรเร่งสร้างและเพิ่มความภักดีของลูกค้าให้มากขึ้น โดยดำเนินกลยุทธ์ ‘customer first’ อย่างจริงจัง)

บทเรียนที่ได้จากผลสำรวจนี้

-       การทำความเข้าใจลูกค้าเป็นเรื่องที่สำคัญสำหรับห้างค้าปลีก เพื่อให้มีสินค้าในหมวดหมู่หลักที่หลากหลายให้ลูกค้าเลือกซื้อได้ตามต้องการอยู่เสมอ

-       ห้างค้าปลีกควรวางแผนเพิ่มสินค้าออร์แกนิก โดยเฉพาะสินค้าจำพวกอาหารสดในราคาที่เหมาะสม และมีสินค้าให้เลือกอย่างหลากหลาย เพื่อปรับปรุงปัจจัยนี้ให้ดีขึ้นได้ต่อไป

-       ปัจจัยขับเคลื่อนความพึงพอใจอื่น ๆ ที่สำคัญได้แก่ ความสะดวกสบายในการเลือกซื้อสินค้า สิทธิประโยชน์และการสื่อสารกับลูกค้า ประสบการณ์ภายในร้าน ราคาและโปรโมชัน รวมทั้งช่องทางการซื้อสินค้าแบบออนไลน์ตามลำดับ

-       ห้างควรวางแผนกลยุทธ์ที่ให้ความสำคัญกับการสร้างการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น เพื่อสร้างและเพิ่มความภักดีของลูกค้าและเพื่อยืนหยัดเหนือคู่แข่ง

-       การซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์กำลังได้รับความนิยม ผู้ค้าปลีกจึงควรพัฒนาบริการซื้อสินค้าทางออนไลน์ให้มากขึ้น

===========