วันที่ พุธ พฤษภาคม 2562

พิมพ์หน้านี้  |  ดูบล๊อกอื่นๆ ที่ OKnation

 

Trainer Story Ep.8 : จุดจบนักขายขี้กาก


#จุดจบนักขายขี้กาก

(หา)เรื่องโดย โค้ชธนา

Trainer Story Ep.8

++++++++++++++

.

“สวัสดีคะ คุณชาคริต”

.

เสียงของมาดามทราย หนึ่งในผู้เรียนคลาสนักขายพันธุ์ X ค่อยๆเคลื่อนตัวมาแบบลุ่มๆดอนๆผ่านทางสมอลทอล์คเข้าหูโค้ช

เนื่องจากเป็นการโทรฝึกขายครั้งแรกกับโค้ช แม้เธอจะพยายามทำเสียงให้ระรื่นมากเพียงใด ก็กลบเกลื่อนความตื่นเต้นข้างในไม่ได้อยู่ดี

.

“สวัสดีครับ คุณทราย” น้ำเสียงทุ้มนุ่มไม่ต่างจากเบียร์เยอรมันยี่ห้อหนึ่งดังตอบกลับมาพร้อมรอยยิ้มสดใสร่าเริงที่คนอีกฟากหนึ่งสามารถสัมผัสได้

.

ในการโทรฝึกขายที่เรียกว่า Role Play Script นี้ โค้ชแจ้งว่าจะฝึกและวัดผล 2 สิ่ง คือ

1. ใช้การตั้งคำถามด้วยหลัก SPIN

2. พูดเพื่อประโยชน์ของลูกค้าเท่านั้น

โดยโค้ชขู่ฟ่อๆๆไว้ว่า หากฟังแล้วรู้สึกว่าผู้เรียนกำลังพูดเพื่อประโยชน์ของตัวเอง จะยังไม่ให้ผ่าน และต้องโทรฝึกจนกว่าจะผ่าน

.

มาดามทรายมีเป้าหมายจะเป็นเจ้าของธุรกิจสบู่แฮนด์เมดและเจ้าของสถาบันกัวซา เธอจึงเริ่มที่ ‘ปัญหาของลูกค้า’ ตามเทคนิคการขายที่เรียนมาจากในคลาสทันที

“เห็นคุณชาคริตเป็นนักฝึกอบรม คงต้องเอาหน้าไปโดนแดดโดนลมบ่อยแน่ๆเลยใช่ไหมคะ หน้าถึงได้เหี่ยวย่นขนาดนี้”

.

“อืม คุณทรายครับ” โค้ชท้วงขึ้นทันทีเพราะรู้ว่าผู้เรียนท่านนี้จะมาไม้ไหนและกำลังจะไปไม้ไหนต่อ แต่เพื่อให้มาดามทรายเข้าใจวิธีการเปิดด้วย ‘ปัญหาของลูกค้า’ ในแบบที่เป็นธรรมชาติมากกว่านี้ เขาจึงใช้คำถามกระตุ้นให้ผู้เรียนคิดตาม “ทำไมใช้คำถามแบบนี้ครับ เหี่ยวกว่านี้อีกนิดนึง มันจะเป็นพันธุ์บูลด๊อกแล้วนะครับ”

.
“ก็ให้เริ่มด้วยปัญหาของลูกค้าไม่ใช่เหรอคะโค้ช” ทรายสวนกลับทันควันเช่นกัน ความไวที่ใช้น้อยกว่าการเดินทางของแสงเพียงนิดเดียว

“ประโยคเมื่อครู่มันคือการยัดเยียดปัญหาให้ลูกค้าแบบตรงเกินไปครับ” โค้ชอธิบาย “หัวใจสำคัญของการสร้างปัญหาให้เกิดขึ้นกับลูกค้าคือการสร้างช่องว่างระหว่าง ‘สิ่งที่เขาเป็น’ กับ ‘สิ่งที่เขาอยากเป็น’ ให้เกิดขึ้นไม่ใช่เหรอครับ?”

.

“ช่ายยยค่ะ” มาดามทรายรับผิดด้วยน้ำเสียงสลดเล็กน้อยไม่ต่างกับเด็กที่แอบขโมยยางลบเพื่อนมากินแล้วถูกครูจับได้

“ดังนั้น คำถามเปิดประเด็นที่จะสร้างช่องว่างระหว่างที่ว่านี้ให้เกิดขึ้นจึงต้องมีคำว่า ‘อยาก’ ที่บ่งบอกถึงสิ่งที่เขาอยากเป็น กับคำว่า ‘แต่’ ที่บ่งบอกถึงสิ่งที่เขาเป็นอยู่ครับ”

เมื่อเห็นว่าผู้เรียนยังตามไม่ทันเพราะเริ่มยืนงงในดงความเหี่ยว โค้ชจึงยกตัวอย่างประกอบสำทับไป

.

“อย่างเมื่อครู่ ถ้าคุณทรายต้องการทำให้คุณชาคริตรู้ว่าที่ใบหน้าผิวพรรณเขาเหี่ยวย่นมีริ้วรอยเกิดจากการถูกแดดเล่นงาน คำถามที่จะสร้างช่องว่างให้เกิดขึ้นหน้าตาจะประมาณนี้ครับ...

...‘นักฝึกอบรมอย่างคุณชาคริตจะรุ่งในงานฝึกอบรม นอกจากต้องอาศัยความรู้ความเชี่ยวชาญที่มากพอแล้ว ใบหน้าผิวพรรณที่สร้างความประทับใจแรกเห็นที่มากพอก็สำคัญไม่แพ้กันจริงไหมคะ แต่ตอนนี้ใบหน้าของคุณชาคริตดูหมองคล้ำมีริ้วรอยปรากฏให้เห็นเยอะมาก ทรายเห็นแล้วอดเป็นห่วงไม่ได้จริงๆ ไม่ทราบตอนนี้คุณชาคริตดูแลตัวเองด้วยวิธีไหนอยู่คะ?”

สคริปต์ความเป๊ะระดับ 5 แต่นำเสียงที่พยายามพูดด้วยท่วงทำนองแบบมาดามทรายของโค้ช ความดัดจริตระดับ 10

.

“ว้าวววว” ราชินีเขากัวซาอย่างมาดามทรายอุทานด้วยความอัศจรรย์ใจ

“อย่าเพิ่งว้าววว” โค้ชเบรกผู้เรียนหัวทิ่มคอนโซลหน้าอย่างแรง “คิดว่าถ้าถามแบบนี้ อาจเจอคำตอบอะไรบ้าง?”

“อืม เป็นไปได้ไหมคะว่าลูกค้าจะตอบว่า ก็ใช้ครีมตัวนั้นตัวนี้ดูแลบำรุงอยู่”

“ก็เป็นไปได้” โค้ชยิ้มด้วยความพอใจ “แล้วคำตอบนี้บอกอะไรแก่คุณ”

“บอกให้รู้ว่าเขาก็ดูแลตัวเองอยู่เหมือนกัน แล้วถ้าเขาตอบแบบนี้ เราจะไปยังไงต่อคะ”

.

“ไม่ว่าลูกค้าจะใช้อะไรดูแลอยู่ก็ตาม คำพูดที่เราเปิดไว้ว่า ‘แต่ตอนนี้ใบหน้าของคุณชาคริตดูหมองคล้ำมีริ้วรอยปรากฏให้เห็นเยอะมาก’ มันได้ทำลายความมีประสิทธิภาพของวิธีดูแลรักษาเหล่านั้นลงหมดแล้ว จริงไหมครับ แต่ที่เราต้องถามเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราใส่ใจในปัญหาชีวิตของเขาจริงๆ”

“เอ่อ... จริงแฮะ”

.

“กลับไปที่ผมสอนคุณเรื่องการสร้างช่องว่าง ประโยคเมื่อครู่ทำหน้าที่สะท้อนถึง ‘สิ่งที่เขาเป็น’ ...แต่ประโยคำก่อนหน้าที่ว่า ‘นักฝึกอบรมอย่างคุณชาคริตจะรุ่งในงานฝึกอบรม นอกจากต้องอาศัยความรู้ความเชี่ยวชาญที่มากพอแล้ว ใบหน้าผิวพรรณที่สร้างความประทับใจแรกเห็นที่มากพอก็สำคัญไม่แพ้กันจริงไหมคะ’ ประโยคนี้ทำหน้าที่สะท้อน ‘สิ่งที่เขาอยากเป็น’ ดังนั้นเมื่อรวมทั้งสองประโยคเข้าด้วยกัน เท่ากับว่าเราได้สร้างช่องว่างของ ‘สิ่งที่เขาเป็น’ กับ ‘สิ่งที่เขาอยากเป็น’ ให้เกิดขึ้นแล้วในความรู้สึกของเขาแล้ว จริงไหมครับ?”

.

“ทำไมโค้ชพูดมันดูง่ายจัง” เธอเปรยด้วยความแปลกใจ

“นอกจากคุณทรายต้องฝึกฝนการตั้งคำถามอย่างสม่ำเสมอแล้ว สิ่งที่จะทำให้คุณทรายตั้งคำถามแบบนี้ในเวลาเพียงเสี้ยววินาทีได้ก็คือ คุณต้อง ‘ให้ความสำคัญกับปัญหาชีวิตของลูกค้ามากกว่าปัญหาชีวิตของตัวเอง’”

.

เมื่อเห็นว่ามาดามทรายยืนงงในดงความเหี่ยวรอบสอง เขาจึงอธิบายเพิ่มเติมด้วยการตั้งคำถามให้คิดว่า

“เวลาคุณไปขายสินค้า คุณทรายคิดว่าในหัวของนักขายขี้กากทั่วไปคิดถึงอะไรระหว่าง ‘ยอดขายของตนเอง’ กับ ‘การพยายามใช้สินค้าของตนเองช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้า’ ?”

“ก็ต้องยอดขายซิคะ จะเป็นอื่นไปได้เยี่ยงไร” ถ้อยคำนางเอ๊กนางเอก แต่น้ำเสียงนางร้ายละครหลังข่าวดีๆนี่เอง

.

“นักขายขี้กากที่ยังไม่เข้าใจบทบาทหน้าที่ของตนเองดีพอ เวลาอยู่ต่อหน้าลูกค้า พวกเขาจะมองเห็นแต่ผลประโยชน์ของตัวเอง” โค้ชปล่อยให้ความเงียบทำงานครู่หนึ่งทิ้งระยะพอให้นางร้ายได้มีโอกาสกลับตัวเป็นนางเอก “และเมื่อสมองของเราคิดถึงแต่ผลประโยชน์ของตัวเอง คุณว่าเราจะเอาสมองที่ไหนเหลือไปคิดถึงผลประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับล่ะครับ จริงไหม?”

“โดนอีก!!!” ดอกนี้ทำเอาความเหี่ยวในหัวสมองของมาดามทรายสูญสลายหายไปสิ้น

.

“ดังนั้น ถ้าคุณทรายอยากยกระดับตัวเองจากนักขายขี้กากมาเป็นนักขายมืออาชีพที่สามารถใช้สินค้าและบริการของคุณช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าและช่วยทำให้ชีวิตลูกค้าดีขึ้นได้จริงๆ สิ่งที่คุณทรายต้องฝึกฝนและทำให้ได้ทุกครั้งไม่ว่าจะต้องปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าหรือใครก็ตาม มี 3 ขั้นตอน คือ

.

ในระดับของการคิด : การแก้ปัญหาชีวิตของลูกค้าต้องมาก่อนการแก้ปัญหาชีวิตของตนเอง

ในระดับของการพูด : คุณต้องพูดเพื่อประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้เท่านั้น ประโยชน์ที่ตนเองจะได้ เก็บใส่กระเป๋าไว้ก่อน

ในระดับของการกระทำ : เมื่อต้องตัดสินใจเลือกระหว่างการรักษาผลประโยชน์ของลูกค้า กับ ผลประโยชน์ของตนเอง จงรักษาผลประโยชน์ของลูกค้าก่อนเสมอ

ถ้าทำได้ทั้ง 3 ระดับนี้ ไม่นานคุณจะเป็นนักขายมืออาชีพที่ลูกค้ารักและให้ความไว้วางใจ”

.

“ต้องทำเพื่อประโยชน์ของลูกค้าเสมอไปเหรอคะ?”

“นักขายทุกคน ขายสินค้าก็ต้องการกำไรด้วยกันทั้งนั้น จริงไหมครับ?” โค้ชใช้คำถามอธิบายแทนคำตอบ “แต่ระหว่าง ‘กำไรระยะสั้น’ กับ ‘กำไรระยะยาว’ คุณทรายต้องการแบบไหนครับ?”

“ระยะยาวสิคะ”

.

“ในโลกนี้มีการขายอบู่ 2 แบบ ได้แก่ การขายสินค้า กับ การขายตัวเอง

กำไรจากการขายสินค้า กินได้ชั่วคราว แต่กำไรจากการขายตัวเอง กินใช้ได้ชั่วชีวิต

ถ้าคุณทรายอยากกำไรระยะยาว คุณทรายต้องขายตัวเอง และการขายตัวเองจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อลูกค้าซื้อ ‘ความเป็นมืออาชีพในตัวคุณ’ เท่านั้น

เมื่อใดก็ตามที่เขาซื้อ ‘ความเป็นมืออาชีพในตัวคุณ’ เมื่อนั้น คุณจะขายสินค้าอะไรให้เขา เขาก็จะสนับสนุนคุณ เรียกว่า...ขายครั้งเดียวแต่เก็บเกี่ยวได้ทั้งชีวิต”

.

“เข้าใจล่ะ”

“ยังหรอกครับ จนกว่าคุณจะทำได้จนเป็นนิสัย” ว่าแล้วโค้ชก็ออกคำสั่งเสียงเฉียบ “เอ้า ...ลองอีกครั้ง เทคสอง จัดมา”

“ได๋ข่ะ” มาดามทรายรับคำสั่งเสียงเฉียบกว่า

.

“สวัสดีคะ คุณชาคริต”

.

.

#โค้ชธนา

#Excellent_Writer

#Trainer_Story

 

 

โดย แมวเหมียวสิบชีวิต

 

กลับไปที่ www.oknation.net