วันที่ พุธ สิงหาคม 2554

พิมพ์หน้านี้  |  ดูบล๊อกอื่นๆ ที่ OKnation

 

Business Continuity Management :BCM จำเป็นหรือจำต้องมี


อาจารย์ จิรพร  สุเมธีประสิทธิ์

sumetheeprasit@hotmail.com

แนวทางการปฏิบัติในการบริหารจัดการกับความเสี่ยงมีอยู่ด้วยกันหลายหลากเครื่องมือ แต่ละเครื่องมือมีต้นทุนการได้มามากน้อยแตกต่างกัน การจะตัดสินใจใช้เครื่องมือใดจึงต้องประเมินความคุ้มค่าเช่นเดียวกับการลงทุนเชิงพาณิชย์อื่น ๆ ของกิจการ

เครื่องมือในการบริหารจัดการกับความเสี่ยงที่ใช้ในกิจการที่มีความคิดด้านการบริหารที่ก้าวหน้าด้านการบริหารจัดการกับความเสี่ยงประการหนึ่งคือ แผนรองรับการดำเนินธุรกิจอย่างต่อเนื่องหรือ Business Continuity Plan : BCP ซึ่งเป็นเครื่องมือที่มุ่งเน้นให้กิจการสามารถกอบกู้กระบวนการดำเนินงานหลัก ๆ ขึ้นมาใหม่ให้ได้ภายในกรอบเวลาที่รวดเร็ว เพื่อให้ผลกระทบของความเสี่ยงลดลง ทั้งในส่วนของการดำเนินงานของกิจการและผู้ที่เกี่ยวข้องภายนอกกิจการด้วย

ประเด็นเรื่องแผนรองรับการดำเนินงานต่อเนื่องหรือ Business Continuity Plan :BCP นี้มีการพูดและถกเถียงกันมานานพอสมควรแล้ว ว่ามีความจำเป็นมากน้อยแค่ไหน ในกิจการที่มีลักษณะของธุรกรรมหลักที่แตกต่างกัน ไม่มีเลยได้หรือไม่ มีแล้วเกิดประโยชน์ใดแก่กิจการบ้าง จะประเมินประโยชน์ของ Business Continuity Plan :BCP อย่างไรดี

อย่างไรก็ดี ดูเหมือนว่ายิ่งนานวัน จะกลายเป็นว่ากิจการแทบทุกประเภทไม่มีทางเลือกในเรื่องนี้อีกแล้ว  และกิจการใดที่ไม่มีการจัดทำแผน Business Continuity Plan :BCP อย่างชัดเจน อาจจะถูกตั้งข้อสงสัยว่าเป้นความบกพร่องด้านการจัดทำองค์ประกอบเชิงรุกและเตรียมความพร้อมของระบบการบริหารความเสี่ยงหรือไม่

กิจการจำนวนไม่น้อยจึงจำต้องให้การยอมรับโดยปริยายแล้วว่า ต้นทุนการจัดทำแผน Business Continuity Plan :BCP เป็นส่วนหนึ่งของค่าใช้จ่ายในการบริหารความเสี่ยงของกิจการไปแล้ว  และกิจการที่ไม่มีแผน Business Continuity Plan :BCP อาจจะไม่ได้รับความเชื่อถือจากผู้ที่เกี่ยวข้องภายนอกกิจการ

กระนั้นก็ดี เมื่อกิจการต้องมีการดำเนินการจัดทำแผน Business Continuity Plan :BCP ผู้บริหารก็ยังจะต้องพิจารณาด้วยเหตุผลและความจำเป็นของกิจการที่อาจจะแตกต่างกันออกไปด้วย

กรอบแนวคิดการประเมินคุณค่าและความจำเป็นของการมีแผน BCP

.ก่อนที่จะมีการกำหนดขอบเขต กรอบรายละเอียดของแผน Business Continuity Plan :BCP ผู้บริหารกิจการควรจะพิจารณาให้ได้ข้อสรุปในเหตุผลและความจำเป็นของการมีแผน Business Continuity Plan :BCP โดยพิจารณาจากประเด้นต่อไปนี้

 

ประเด็นที่พิจารณาในการประเมิน

ใช่

ไม่ใช่

1.      หากไม่มีแผน Business Continuity Plan :BCP ในกิจการ จะทำให้กิจการถึงขนาดล้มเหลว หรือดำเนินงานต่อไปไม่ได้ตามกรอบเวลาอันสมควรหรือไม่

 

 

2.     หากมีแผน Business Continuity Plan :BCP ในกิจการแล้ว จะทำให้การกอบกู้กิจกรรม/ธุรกรรมส่วนที่มีความสำคัญในลำดับต้น ๆ กระทำได้รวดเร็วขึ้นอย่างพอเพียง และมีผลการดำเนินงานทางการเงินและชื่อเสียงของกิจการดีขึ้นหรือไม่

 

 

3.   คุณค่าและประโยชน์ของแผน Business Continuity Plan :BCP เป็นประโยชน์ที่มองเห็นชัด และมีความเกี่ยวข้องทางกายภาพกับผลประโยชน์ที่เป็นตัวเงินหรือไม่

 

 

4.      หากมีแผน Business Continuity Plan :BCP แล้ว จะช่วยรักษาความจงรักภักดีของลูกค้า ความสัมพันธ์ของคู่ค้าของกิจการ ซึ่งเป็นผลประโยชน์ของการลงทุนในการพัฒนาแผน Business Continuity Plan :BCP หรือไม่

 

 

5.    คุณค่าและผลประโยชน์ของแผน Business Continuity Plan :BCP เป็นเครื่องของการเตรียมความพร้อมเพื่อการตัดสินใจ การสั่งการ การกอบกู้กิจการกรณีที่เกิดอุบัติภัยจากภายนอกขึ้นหรือไม่

 

 

6.      แผน Business Continuity Plan :BCP ที่กิจการต้องการส่วนใหญ่แล้วเป็นเรื่องของการเก็บรักษาข้อมูลในฐานะข้อมูลเพื่อมิให้เกิดการสูญหาย และกิจการยอมรับไม่ได้ที่ข้อมูลสำคัญจะถูกทำลายไปเพราะอุบัติภัย

 

 

7.      การไม่มีแผน Business Continuity Plan :BCP อาจจะมีผลในการลดความเชื่อมั่นจากภายในและภายนอกกิจการในเรื่องความยั่งยืนของกิจการ และทำให้ลูกค้า คู่ค้าหันไปต่อต่อ ใช้บริการจากผู้ประกอบการรายอื่นแทนหรือไม่

 

 

8.     กิจการยินยอมให้มีระดับความสูญเสีย หรือความเสียหายได้บางส่วน กรณีที่เกิดอุบัติภัย แต่ไม่ยอมรับการสูญเสียหรือความเสียหายเป็นส่วนใหญ่

 

 

9.      การไม่มีแผน Business Continuity Plan :BCP จะทำให้กิจการถูกประเมินว่ามีการกำกับดูแลกิจการที่ดีไม่เพียงพอหรือไม่

 

 

10.  โอกาสในการเกิดความสูญเสียหรือความเสียหายสามารถลดลงได้ หากกิจการมีแผน Business Continuity Plan :BCP ที่ดีหรือไม่

 

 

การขัดจังหวะที่ร้ายแรงในธุรกิจ

ยกตัวอย่างเช่น การให้บริการของ Call Center ในหลายกิจการถือว่าเป็นงานสื่อสารการตลาดที่สำคัญ ในหลายกิจการช่วยงานการตลาด การขาย การรับคำสั่งซื้อสินค้าหรือบริการ หาก Call Center ไม่สามารถตอบคำถาม รับโทรศัพท์ไม่ทัน จนมี missed call ค้างอยู่เป็นจำนวนมาก ไม่ว่าจะมาจากความสามารถที่ไม่พียงพอของพนักงาน หรือจากการหยุดชะงักของระบบงานอัตโนมัติที่ช่วยงาน call center

ประเด็นคือ การสูญเสียลูกค้า โอกาสในการขาย ทำกำไรของกิจการจะมีจำนวนมากน้อยเพียงใด

การที่จะประเมินว่าความเสียกายจากการมี missed call มากหรือน้อยในด้านผลกระทบต่อกิจการ อาจจะยังขึ้นอยู่กับสถานะด้านการแข่งขันของกิจการด้วย

ถ้าเป็นกรณีของส่วนราชการ รัฐวิสาหกิจ หรือกิจการที่มีฐานะผูกขาด  ความเสียหายอาจจะเป็น 0 หรือต่ำมาก เพราะลูกค้าไม่มีทางเลือกอื่นอีกแล้ว

แต่ถ้าเป็นกิจการภาคเอกชน ก็อาจจะทำให้สูญเสียยอดขาย และสูญเสียลูกค้า หรือเสียชื่อเสียง ลูกค้าอาจจะเสียความรู้สึก เพราะพยายามติดต่อกับกิจการหลายครั้ง  รอสายการตอบรับนานมาก ลูกค้าอาจจะตัดสินใจไม่กลับมาเป็นลูกค้าของกิจการอีก แถมตอนนี้ เราอยู่ในโลกของสื่อสังคมออนไลน์ด้วยแล้ว ลูกค้าอาจจะบอกต่อกับญาติ พี่น้อง สมาชิกบนสื่อสังคมออนไลน์ ทำให้คนอื่น ๆ ไม่มาเป็นลูกค้าในอนาคตของกิจการอีกด้วย

ผู้บริหารของกิจการจึงควรจะประเมินให้ได้ว่าสถานการณ์อุปสรรคในการทำงานของ Call Center เช่นนี้มีผลกระทบต่อกิจการมากน้อยเพียงใด และอยู่ในระดับที่ยอมรับความเสี่ยงได้หรือไม่ หากเกิด downtime ขึ้น

กิจกรรมการประเมินความเสี่ยงเพื่อทำ Business Continuity Plan :BCP

ก่อนที่จะเกิดแผน Business Continuity Plan :BCP สิ่งสำคัญควรพิจารณาก็คือความเสี่ยง ซึ่งประกอบด้วย

1.     การทำความเข้าใจเกี่ยวกับความเสี่ยงที่ธุรกิจเผชิญหน้าอยู่  และควรจะสามารถวัดออกมาในเชิงปริมาณได้ เพื่อจะได้หาทางลดหรือถ่ายโอนความเสี่ยงนั้น

2.     การทำความเข้าใจเกี่ยวกับกระบวนการดำเนินงานทางธุรกิจ  เพื่อใช้เป็นสมมติฐานและองค์ความรู้ที่จะเพิ่มความยืดหยุ่นของการดำเนินงาน

3.    ประเด็นความเสียหายทางกฎหมาย ความเสี่ยงต่อการถูกฟ้องร้องจากสถานการณ์ความเสี่ยงบางสถานการณ์ เช่น ภาระผูกพันต่อเจ้าหนี้สถาบันการเงิน เต้าหนี้การค้า

4.      การลดต้นทุนของการประกันความเสี่ยง

 

นอกเหนือจากประเด็นในด้านของความเสี่ยงซึ่งเป็นเรื่องยากที่จะกำหนดออกมาเป็นตัวเลขในเชิงปริมาณอย่างชัดเจน คือ การถือว่าแผน Business Continuity Plan :BCP เป็นส่วนหนึ่งของการกำกับดูแลกิจการที่ดี ซึ่งทำให้ต้นทุนของการประกันความเสี่ยงจากการมีแผน Business Continuity Plan :BCP ไม่ควรจะน้อยกว่าเงินเดือน ค่าตอบแทน และผลประโยชน์ที่กิจการจ่ายให้แก่คณะกรรมการบริษัท หรือผู้บริหารบริษัท

แผน Business Continuity Plan :BCP ในกิจการขนาดเล็ก

หากกิจการที่พิจารณาเป็นเพียงกิจการขนาดเล็ก การทำแผน Business Continuity Plan :BCP และแผนการกอบกู้ข้อมูลของธุรกิจก็มักเป็นไปอย่างง่ายดาย เพราะกิจกรรมหลักอาจจะครอบคลุมเพียง 3 ประเด็น เท่านั้น

1.      ออกไปตามห้างค้าปลีก ห้างสรรพสินค้า เพื่อจัดซื้อเครื่องคอมพิวเตอร์ทดแทนเครื่องคอมพิวเตอร์เดิมที่เสียหาย  และหาอุปกรณ์เครื่องเซิร์ฟเวอร์

2.      ติดตั้งระบบงานบนคอมพิวเตอร์ในสถานที่ทำการชั่วคราว เครื่องโทรศัพท์พร้อมหมายเลข และการเชื่อมต่อกับเครือข่ายอินเทอร์เน็ต

3.      กอบกู้ข้อมูลขึ้นมาทำงานบนเครื่องคอมพิวเตอร์จาก off-site backup

 

แผน Business Continuity Plan :BCP ในกิจการขนาดใหญ่

หากกิจการที่มีขนาดใหญ่ขึ้น รายละเอียดของแผน Business Continuity Plan :BCP จะมีความแตกต่างกันออกไปอีกมากหากเทียบกับกิจการขนาดเล็ก และในบางประเด็นอาจจะดำเนินการเองได้ทั้งหมด อาจจะต้องใช้ที่ปรึกษาที่มีประสบการณ์และความเชี่ยวชาญเข้ามาช่วยในบางส่วน

ที่จริงแล้ว การทำแผน Business Continuity Plan :BCP กับการกอบกู้ระบบข้อมูล หรือ Disaster Recovery Plan : DRP ไม่ได้มีความแตกต่างกันมากนัก  โดยมีองค์ประกอบสำคัญคือ

1.      สถานที่ทำการชั่วคราว

2.      บุคลากรที่เลือกมาบางส่วนมาทำงานเป็นกลุ่มแรก ๆ

3.      กรอบเวลาในการดำเนินงาน

กิจกรรมที่สำคัญ ๆ จะต้องมีการกำหนดผู้รับผิดชอบดูแล เช่น

-      การติดต่อ ขอความช่วยเหลือประสานงานกับงานบริการด้านการบรรเทาสาธารณภัย

-      การติดต่อ การให้ข้อมูล เนื้อหาข้อมูลแก่สื่อมวลชน

-      การติดต่อ การให้ข้อมูลแก่ลูกค้า

-      การติดต่อ การให้ข้อมูลแก่คู่ค้า

-      การติดต่อ การให้ข้อมูลแก่พนักงานทุกคน

-      วิธีการจัดหา อุปกรณ์ เครื่องมือ

-      วิธีการรักษาความปลอดภัยของที่ทำการที่เสียหาย

-     กำหนดรายละเอียดของข้อมูลสารสนเทศที่จำเป็นต้องจัดทำให้กับบริษัทประกันภัย เพื่อเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน

-      สถานที่ทำการชั่วคราวที่จัดให้บุคลากรทำงาน

-      กำหนดบทบาทของบุคลากรส่วนที่ไม่มีสถานที่ทำงาน

 

ประเด็นคำถามนอกจากนี้ยังอาจจะมีอีกมากมาย และต้องการบุคลากรที่มีศักยภาพในการตอบคำถามที่เกิดหลังจากเกิดอุบัติภัย โดยไม่มีข้อจำกัดในการตอบจะต้องเตรียมความพร้อมอยู่ตลอดเวลา

จะเห็นได้ว่าในกิจการขนาดใหญ่ การเตรียมความพร้อมด้าน Off-site backup ข้อมูลล่วงหน้าอาจจะเพียงพอแล้ว แต่สำหรับกิจการขนาดใหญ่ขึ้น การกอบกู้กิจการต้องการมากกว่าการเตรียมความพร้อมง่าย ๆ

แม้ว่าการมี Off-site Backup อาจจะยังคงเป็นเรื่องที่มีความสำคัญอันดับสูงเช่นกัน แต่จะต้องครอบคลุมออกไปถึงประเด็นขององค์ความรู้ และทรัพยากรที่จะทำให้มั่นใจว่าการกอบกู้และดึงข้อมูลขึ้นมาใช้ใหม่อาจจะต้องทำในรูปของศูนย์ข้อมูล และยังมีเรื่องของการบริหารจัดการบุคลากรที่ต้องทำงานทันที หลังจากเกิดอุบัติการณ์ เพื่อให้เกิดความต่อเนื่องโดยเร็ว

นอกจากนั้น ในบางประเภทของกิจการ การหยุดชะงักของการดำเนินงานอาจจะเป็นที่ยอมให้เกิดไม่ได้เลย เช่น กิจการสาธารณูปการ และอาจจะต้องให้บริการเพิ่มขึ้นด้วยซ้ำ เช่น กิจการรถโดยสารที่ต้องไปให้บริการผู้ประสบภัยในช่วงน้ำท่วม

 

โดย จิรพรสุเมธีประสิทธิ์

 

กลับไปที่ www.oknation.net