วันที่ อาทิตย์ มิถุนายน 2556

พิมพ์หน้านี้  |  ดูบล๊อกอื่นๆ ที่ OKnation

 

ตะลึงเลย!!! ประสบการณ์ใหม่บนเกาะสมุย เป๊ะตลอด 24 ชั่วโมง


สวัสดีเพื่อนสมาชิกทุกท่านครับ

 

วันนี้ผมจะขอ share ประสบการณ์บนเกาะสมุยครับ เป็นเรื่องของการสร้างประสบการณ์ดีๆ ให้กับลูกค้าครับ 

ผมไปสอนเรื่องของ “การบริหารประสบการณ์ดีๆ ให้กับลูกค้า” ซึ่งเน้นเรื่องของ “Service with a HEART” ให้กับบริษัทที่เกาะสมุยครับ เป็นการสร้าง awareness และกระตุ้นให้พนักงานรู้สึกคึกคักและกระตือรือร้นในการให้บริการและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าที่เข้ามารับบริการ จัดไป 3 รุ่น พนักงานมาเข้าอบรมกว่า 90% เลยทีเดียว เพราะบริษัทสาขาเกาะสมุยให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าครับ การให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงต้องเป๊ะตามมาตรฐานเดียวกัน และก้าวสู่ “Hospital of Endearment” ให้ได้

เมื่อได้รับโจทย์มา ผมก็ออกแบบกิจกรรมการเรียนรู้เพื่อให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ อยากให้น้องๆ ได้รับประสบการณ์การเรียนรู้ที่เหมาะสมและนำไปใช้กับการทำงานได้จริง มันเป็นเรื่องของ “ความรู้สึก” ด้วยครับ ต้องค่อยๆ สร้าง พนักงานต้องมีความสุขก่อน จึงจะสามารถสร้างความสุขให้กับลูกค้าได้ เมื่อผู้บริหารให้ความสำคัญและสนับสนุนในเรื่องนี้แล้ว การทำงานต่างๆ ก็จะง่ายขึ้นครับ

 

ผมใช้กลยุทธ์ของบริษัทแม่มาเป็นตัวขับเคลื่อนครับ เพราะกลยุทธ์ของเราอยากให้พนักงานมี 3S คือ “Smile, Smart, Service Mind” 3S นี้ถือเป็นพื้นฐานสำหรับพนักงานทุกคนในเครือเราต้องมีและเป็นมาตรฐานเดียวกัน เป๊ะตลอดการปฏิบัติหน้าที่ ผมก็กระตุ้นเตือนและฝึกกันอีกครั้งเพื่อเตือนความจำ ใช้กิจกรรมกระตุ้นความรู้สึกกระตือรือร้นในการให้บริการ ให้มี feeling อยากจะให้บริการที่ดีกับลูกค้า เป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าตลอดเวลาที่ลูกค้าอยู่กับเรา

 

ผมย้ำถึงเรื่องมาตรฐานที่น้องๆ รู้อยู่แล้ว และผ่านการ Orientation มาแล้วอีกครั้ง เพื่อย้ำเตือน คือ น้องๆ ต้องรู้จักลูกค้าของเราด้วยครับ เพราะลูกค้าของเรามีความพิเศษและความต้องการที่เฉพาะตัว สำหรับผู้ป่วยนั้นมีความต้องการจะรักษาให้หายจากความไม่สบาย ส่วนญาติผู้ป่วยนั้นเราต้องดูแลด้วยอย่างดีครับ ตัวอย่างเช่น ผู้ป่วยเด็ก 1 ราย นอกจากเราจะต้องดูแลเด็กอย่างดีแล้ว เราต้องดูแลลูกค้าตั้งแต่อาม่า, อาก๋ง, พ่อ, แม่ และพี่เลี้ยงเด็กเลยทีเดียว ซึ่งน้องๆ ก็ประจักษ์จากสถานการณ์จริงและจำลองของเราครับ

 

ในขณะปฏิบัติหน้าที่นั้น “เสื้อผ้าหน้าผม” ต้องเป๊ะ กิริยามารยาทและท่าทางรวมทั้งนุคลิกต่างๆ ต้องเป๊ะ ซึ่งน้องๆ ได้รับการฝึกมาแล้วเช่นกันตอน Orientation ครับ ผมก็ฝึกให้อีกนิดหน่อยครับ

 

การสร้าง service mind ต้องใช้เวลาและต้องปลูกจิตสำนึกด้วยครับ ผมฝึกให้น้องๆ ไปสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในสถานการณ์จริงๆ เลย แล้วให้กลับมาเล่าให้ฟังว่าไปทำอะไร และผลที่ได้เป็นอย่างไร ปฏิกิริยาของลูกค้าเป็นอย่างไร และเราจะทำอย่างไรต่อไป สนุกและได้สาระครับ และน้องๆ ได้เรียนรู้ว่าจะทำอย่างไรจึงจะสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ ถ้าเราร่วมมือร่วมแรงกันยิ่งทำให้ประสบความสำเร็จได้ง่ายขึ้น “Together We Can” ช่วยกันทำคนละเล็กละน้อย ประสานกันทุกทาง ย่อมจะทำให้ลูกค้าประทับใจแน่นอน

 

น้องๆ สรุปการเรียนรู้ได้ดีครับ ดีใจที่น้องๆ มี่ความสุขกับการเรียนและได้รับประสบการณ์ที่ดีจากการอยู่กับผมใน class และนำความรู้สึกนี้ไปใช้กับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าร้สึกดีและประทับใจตลอดเวลาที่อยู่กับเรา  แล้วเราก็จะเป็น “Hospital of Endearment”  ได้ในที่สุดครับ

 

Together we can เป็นสิ่งที่ผมย้ำกับน้องๆ ใน class ครับ

 

ด้วยความปรารถนาดี จาก...Mr.MONK

โดย Pretender

 

กลับไปที่ www.oknation.net