วันที่ จันทร์ พฤศจิกายน 2556

พิมพ์หน้านี้  |  ดูบล๊อกอื่นๆ ที่ OKnation

 

เรื่องนี้ต้องขยาย … สินค้าค่าย Apple ให้บริการแบบนี้ ลืมไม่ลงเลย !!!


ปีที่แล้วลูกศิษย์กลุ่มหนึ่งซื้อ iPod Nano สินค้าไฮเทคตัวหนึ่ง

จากค่าย Apple ของ Steve Jobs เป็นของขวัญให้ผมเครื่องหนึ่ง

ส่วนใหญ่ผมกับภรรยาก็สลับกันใช้

ผมเอาไปเปิดเพลงสร้างบรรยากาศในห้องฝึกอบรม

ส่วนภรรยาชอบใช้ฟังเพลงตอนวิ่งออกกำลังกาย

ก็เรียกว่าใช้งานอยู่เป็นประจำจนครบปี

จนกระทั่งเมื่อสัปดาห์ก่อน เกิดเหตุ

หน้าจอ iPod Nano มีอาการผิดปกติ

คือ ที่บริเวณหน้าจอมันหมุน ๆ ไม่ยอมหยุด

ผมเลยเอาไปที่ iMedic ศูนย์บริการลูกค้าของ Apple เมืองไทย

เจ้าหน้าทีบอกว่าหน้าจอ iPod เสื่อม

หลังจากเช็ค serial number แล้ว

น้องเจ้าหน้าที่ก็บอกว่า iPod เครื่องนั้น

หมดระยะรับประกันไปแล้ว 1 วัน

แต่จะลองส่งเรื่องไปให้ศูนย์ Apple กลาง

พิจารณาดูก่อน ถ้าไม่ผ่าน หากลูกค้าจะซ่อม

ก็เสียค่าซ่อม 3,500 บาท

ตอนนั้นในใจผมก็คิดว่าคงต้องเสียตังค์ซ่อมซะแล้ว

แต่อีกใจหนึ่งก็คิดว่าจะรอคำตอบดูก่อน

ซึงก็ไม่มั่นใจว่าผลจะออกมาเป็นอย่างไร

เพราะจากประสบการณ์ที่ผ่าน ๆ มา

เวลาซื้อสินค้าที่มีระยะรับประกัน

หากพ้นเวลารับประกันไปแล้ว เขาก็จะไม่บริการ

ไม่ซ่อมให้ มักจะว่ากันตามสัญญาลายลักษณ์อักษร

.... แต่กรณีนี้ไม่น่าเชื่อว่าผมจะได้ข่าวดี

หลังจากผ่านไปประมาณ 1 สัปดาห์

ก็ได้รับ Message เป็นภาษาอังกฤษ

จากบริษัท Apple Products  บอกให้ไปรับ

iPod Nano ตัวใหม่แทนตัวเก่า

(ด้านล่างนี้คือ ไอพอด นาโน ตัวใหม่ที่ผมเพิ่งได้มา)

โอ้ว ไม่น่าเชื่อ นี่เขาเปลี่ยนเครื่องใหม่ให้เราเลยหรือนี่

จริง ๆ แค่ซ่อมให้ฟรี หรือลดค่าซ่อมลงครึ่งหนึ่ง

ลูกค้าอย่างผมก็พอใจแล้ว

แต่นี่ Apple ทำในสิ่งที่เกินความคาดหมายของลูกค้า

เปลี่ยน iPod เครื่องใหม่ให้เลย

ทั้ง ๆ ที่เลยระยะเวลาค้ำประกันไปแล้ว (1 วัน)

  ... บทเรียนจากเรื่องนี้ถือเป็นการให้บริการ

ที่เหนือความคาดหมายได้ใจลูกค้าสุด ๆ  

มีความเป็นมืออาชีพมาก

ไม่ได้ยึดข้อสัญญาลายลักษณ์อักษรเป็นหลัก

แต่นึกถึงใจลูกค้ามากกว่า เข้าใจลูกค้า

เขารู้ว่าถ้าเขาเป็นลูกค้าแล้วสินค้าที่ซื้อไปใช้

(และเพิ่งหมดระยะค้ำประกันไปแค่ 1 วัน)  

ก็คงอยากได้สิทธิ์ซ่อมฟรี

หรือไม่ก็เสียค่าบริการครึ่งราคาก็ยังดี

แต่เขากลับให้บริการเกินความคาดหมาย

คือ ไม่ได้ซ่อมให้ แต่เปลี่ยนเครื่องใหม่ให้เลย

อย่างนี้จึงโดนใจ ถูกใจลูกค้ามาก มากจนกระทั่ง

ผมอดไม่ได้ที่จะเอามาเล่าไว้ในบล็อกแห่งนี้

นี่เป็นสิ่งที่องค์กรต่าง ๆ ที่ทำงานให้บริการควรเรียนรู้ไว้

และผมก็พลอยได้ตัวอย่างเรื่องจริงเรื่องนี้

ไปเล่าให้ลูกศิษย์ในหลักสูตร Customer Service ฟัง

หวังว่าคงจะถูกใจหลาย ๆ คน

ส่วนตัวผมเอง บอกได้เลยว่าประทับใจ Jobs จริง ๆ ครับ !!!

โดย Pro.Trainer

 

กลับไปที่ www.oknation.net