การสื่อสาร : ขั้นตอนสำคัญของการพัฒนาองค์กร 

ความหมาย การติดต่อสื่อสารเป็นกระบวนการรับและการถ่ายทอดข้อมูล  อันได้แก่ ข้อเท็จจริง ความคิด ความรู้สึก ทัศนคติ หรือเนื้อหาสาระต่างๆ ที่บุคคลต้องการเกี่ยวข้องกัน จากบุคคลไปสู่บุคคล  หรือจากบุคคลไปสู่กลุ่มคน หรือจากกลุ่มไปสู่กลุ่ม เพื่อสร้างความเข้าใจ การชักจูงใจ หรือมุ่งให้ความรู้ หรือทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในการกระทำอย่างหนึ่งอย่างใดตามที่ประสงค์ 

ประเภทของการสื่อสาร     แบ่งได้เป็น 4 ประเภท ดังนี้ 

 1. การสื่อสารในตนเอง (Intrapersonal or Self-Communication) เป็นการสื่อสารภายในตัวเอง หมายถึง บุคคลผู้นั้นเป็นทั้งผู้ส่งและผู้รับในขณะเดียวกัน เช่น การเขียนและอ่านหนังสือ เป็นต้น 
  2. การสื่อสารระหว่างบุคคล (Interpersonal Communication) เป็นการสื่อสารระหว่างคน 2 คน เช่น การสนทนา หรือการโต้ตอบจดหมายระหว่างกันเป็นต้น 
  3. การสื่อสารแบบกลุ่มชน (Group Communication) เป็นการสื่อสารระหว่างบุคคลกับกลุ่มชนซึ่งประกอบด้วยคนจำนวนมาก เช่น การสอนในห้องเรียนระหว่างครูเพียงคนเดียวกับนักเรียนทั้งห้อง หรือระหว่างกลุ่มชนกับบุคคล เช่น กลุ่มชนมาร่วมกันฟังคำปราศรัยหาเสียงของผู้สมัครรับเลือกตั้ง เป็นต้น 
  4. การสื่อสารมวลชน (Mass Communication) เป็นการสื่อสารโดยการอาศัยสื่อมวลชนประเภทวิทยุ โทรทัศน์ ภาพยนตร์ และสื่อสิ่งพิมพ์ต่าง ๆ เช่น นิตยสาร หนังสือพิมพ์ แผ่นพับ แผ่นโปสเตอร์ ฯลฯ   เพื่อการ     ติดต่อไปยังผู้รับสารจำนวนมากซึ่งเป็นมวลชนให้ได้รับข้อมูลข่าวสารเดียวกันในเวลาพร้อม ๆ หรือไล่เลี่ยกัน 

ความมุ่งหมายของการติดต่อสื่อสาร 

1.  จุดมุ่งหมายของผู้ส่งสาร 

  -  เพื่อแจ้งให้ทราบ    -  เพื่อสอนหรือให้การศึกษา 

  -  เพื่อสร้างความพอใจและให้ความบันเทิง -  เพื่อเสนอหรือชักจูงใจ 

2.  จุดมุ่งหมายของผู้รับสาร 

  -  เพื่อทราบ     -  เพื่อศึกษา 

  -  เพื่อก่อให้เกิดความพอใจ   -  เพื่อกระทำหรือตัดสินใจ  

จุดมุ่งหมายของการติดต่อสื่อสารในองค์การ  มีดังนี้ 

1. เพื่อให้หรือรับข่าวสาร ข้อเท็จจริงด้านต่างๆโดยมุ่งให้ความรู้และสร้างความเข้าใจที่ถูกต้อง 

2. เพื่อจูงใจให้เกิดความร่วมมือ สร้างกำลังใจแก่ผู้ที่เกี่ยวข้องกันอันนำไปสู่ความสัมพันธ์อันดี 

3. เพื่อกระตุ้นและโน้มน้าวจิตใจให้ผู้ปฏิบัติงานปฏิบัติตามแผนที่วางไว้ 
 

องค์ประกอบการติดต่อสื่อสาร 

1.ผู้ส่งสาร   หมายถึง ผู้พูด  ผู้เขียน  หรือเจ้าของข้อความ หรือความคิด 

2.สารหรือข้อมูล  หมายถึง ตัวข่าวสาร ข้อมูล หรือเรื่องราวที่ผู้ส่งสารส่งไปยังผู้รับสาร  
เป็นเรื่องราวต่างๆ ในรูปของข้อมูล ความรู้สึก ความคิดเห็น ฯลฯ โดยทั่วไปเราหมายถึงสิ่งเร้า สาระ หรือเรื่องราว  ที่ผู้ส่งสารส่งออกไป  

3.ผู้รับสาร   หมายถึง ผู้ที่รับข่าวสารนั้น เช่น ผู้ฟัง ผู้รับคำสั่ง ฯลฯ  

4.สื่อ หมายถึง  เครื่องมือที่ใช้ในการสื่อสารเป็นตัวกลางนำสารจากผู้ส่งสารไปยังผู้รับสาร ซึ่งอาจเป็นคำพูด  คำสั่งด้วยวาจา  ระเบียบข้อบังคับ วิทยุ โทรทัศน์ หนังสือพิมพ์ ภาพสัญลักษณ์ การแสดงท่าทางต่างๆ  

5.ข้อมูลย้อนกลับ หรือปฏิกิริยาตอบสนอง  หมายถึง การเปลี่ยนแปลงท่าที หรือพฤติกรรม 
ของผู้รับสารที่แสดงออกมาให้ผู้ส่งสารได้รับทราบ  

ทิศทางของการติดต่อสื่อสาร 

1.การติดต่อสื่อสารเบื้องบนไปสู่เบื้องล่าง   เป็นการติดต่อสื่อสารจากระดับสูงลงมาระดับต่ำ หรือจากผู้บังคับบัญชาลงมาสู่ผู้ใต้บังคับบัญชา  จุดมุ่งหมาย คือ  เป็นการส่งหรือถ่ายทอดข้อมูลหรือสั่งงานมายังผู้ปฏิบัติงาน การใช้สื่อในการสื่อการจากเบื้องบนลงสู่เบื้องล่าง  ส่วนมากจะใช้  การเขียนคำสั่ง  การเรียกมาเจรจาตัวต่อตัว  การใช้ระบบพูดในที่ประชุม การใช้ป้ายนิเทศและการใช้หนังสือพิมพ์  การสื่อสารลงล่างมีความสำคัญมากเพราะเป็นการควบคุมและสั่งผู้ปฏิบัติงานให้ปฏิบัติตามเป้าหมายของหน่วยงาน  ถ้าขาดการสื่อสารประเภทนี้ หรือ การสื่อสารลงมาสู่ผู้ปฏิบัติไม่ชัดเจนแล้ว  จะกลายเป็นข่าวลือ การนินทาว่าร้ายหรือการพูดปากต่อปากไปเรื่อยๆ  การสื่อสารลงล่างมีประสิทธิภาพที่จะสามารถ ป้องกันปัญหาความสับสนหรือการเบี่ยงเบนข่าวสารได้  

2.การติดต่อสื่อสารจากเบื้องล่างสู่เบื้องบน  เป็นการสื่อสารจากผู้ใต้บังคับบัญชาไปยัง 
ผู้บังคับบัญชา เพื่อตรวจสอบงานหรือดูผลย้อนกลับ (Feedback) ว่างานที่ได้ปฏิบัติไปแล้วได้ผลเป็นอย่างไร และยังเป็นการเปิดโอกาส  ให้คนควบคุมงานได้เป็นตัวแทนของผู้ปฏิบัติงาน ที่จะรายงานข่าวสารต่อขึ้นไปยังผู้บังคับบัญชาหรือผู้บริหารระดับสูงอีกด้วย  ในขณะที่การสื่อสารลงล่างถูกขยายออกไปในลักษณะที่ช่วยทำให้เกิดความเข้าใจได้มากขึ้น การสื่อสารขึ้นบนจะถูกสรุปย่อให้กะทัดรัด เพราะผู้บริหาร ระดับสูงต้องการแต่ผลย้อนกลับที่เป็นแก่นสาร  มากกว่ารายละเอียดและมักจะมีเวลาน้อย ด้วยการส่งข่าวสารขึ้นบนจึงมีลักษณะเป็นการรวบรัด มีการตรวจสอบอย่างดี ตัดให้สั้นลงแล้วจึงส่งขึ้นไป 

3.การติดต่อสื่อสารในระดับเดียวกัน  เป็นการติดต่อสื่อสารระหว่างผู้ร่วมงานในแผนกงาน 
เดียวกันหรือสมาชิกในแผนกเดียวกัน  กับการสื่อสารระหว่างหน่วยงานย่อยในองค์การ  หรือระหว่าง 
แผนกงาน สำหรับการสื่อสารในองค์การยุคปัจจุบัน แล้ว  การสื่อสารในระดับเดียวกันดูจะมีความจำเป็นมากสำหรับหน่วยงานย่อยหรือระหว่างแผนกงาน ทั้งนี้เพราะการทำงานบางอย่าง  ถ้าอาศัยการสื่อสารทางขึ้นหรือทางลงเพียงอย่างเดียว อาจให้การทำงานล่าช้า  นอกจากนี้การสื่อสารแนวนอนยังเป็นการสนับสนุนให้เกิดการร่วมมือการทำงานและการทำงานเป็นทีมอีกด้วย 

4.การติดต่อสื่อสารแบบทแยงมุม   การสื่อสารทแยงมุมนี้   เกิดขึ้นระหว่างบุคคลที่อยู่ต่าง 
หน่วยงานหรือข้ามแผนกงานกัน และอยู่ต่างระดับกันทำการสื่อสารกัน  เช่น ที่ปรึกษาของประธานบริษัทโทรศัพท์ถามผู้จัดการแผนกผลิตว่า  เมื่อไรตัวอย่างสินค้าที่จะจำหน่ายแก่ลูกค้าพร้อมที่จะส่งให้แผนกตรวจสอบคุณภาพ ได้ตรวจสอบ หรือผู้จัดการแผนกขายโทรศัพท์ถามรองประธานบริษัทฝ่ายบุคคล เพื่อที่จะถามนโยบายการขยายการรับจำนวนพนักงานของตน   จะเห็นว่าการสื่อสารแบบนี้ นอกจากจะไม่ตรงสายงานแล้ว  ผู้ติดต่อสื่อสารกันยังมีตำแหน่งหน้าที่สูงต่ำกว่ากันด้วย  

รูปแบบการติดต่อสื่อสารระหว่างบุคคลโดยทั่วไปมี 2 ระบบได้แก่ 

1.  การติดต่อสื่อสารแบบทางเดียว หมายถึงการที่ผู้ส่งสารได้แจ้งหรือเสนอข้อมูลให้ผู้รับสารทราบ เพื่อแนะนำ บอกกล่าว ซึ่งฝ่ายรับจะไม่มีโอกาสได้สอบถาม หรือปรึกษาหารือกับผู้ส่งสาร 

2.  การติดต่อสื่อสารแบบสองทาง เป็นการสื่อสารทำความเข้าใจ โดยมีการโต้ตอบระหว่างผู้รับสาร และผู้ส่งสาร โดยทั้งสองฝ่ายมีโอกาส พบปะ ชี้แจง ทำการตกลง ทบทวนความเข้าใจ เป็นต้น   การสร้างความสัมพันธ์ต่อกันควรใช้การติดต่อสื่อสารแบบสองทางในทุกระดับชั้นการบังคับบัญชา การติดต่อสื่อสารที่ตรงไปยังฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งเพียงฝ่ายเดียว หากไม่มีการโต้ตอบกลับมา หรือไม่มีการตรวจสอบย้อนกลับมาแล้ว โอกาสที่จะเกิดการผิดพลาดในการทำงานก็มีมาก และยังทำให้การทำงานในหน่วยงานไม่มีประสิทธิภาพ   

ในปัจจุบันนี้หน่วยงานหรือองค์การสมัยใหม่จะไม่ค่อยใช้การสื่อสารทางเดียว  แต่นิยมใช้ “การสื่อสารสองทาง”  คือ เมื่อมีการสื่อสารจากทางหนึ่งทางใดแล้ว ฝ่ายที่ได้รับการสื่อสารก่อนสามารถโต้ตอบหรือสื่อสารย้อนกลับไปได้ ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารจากบนลงล่าง ล่างขึ้นบน แนวนอน หรือทแยงมุม ล้วนแต่ใช้การสื่อสารสองทางได้ทั้งสิ้น การสื่อสารสองทางนี้    นอกจากจะเป็นการตรวจสอบการปฏิบัติงานให้มีความเข้าใจตรงกันแล้ว สมาชิกในหน่วยงานก็มีโอกาสได้มี “ปฏิสัมพันธ์” กันมากขึ้น  งานก็บรรลุตามเป้าหมายที่ตั้งไว้มากขึ้น และประสิทธิภาพของงานก็สูงขึ้นเป็นเงาตามตัว  ที่สำคัญที่สุดก็คือ การติดต่อสื่อสารสองทางนี้เป็นรากฐานของการสร้างมนุษยสัมพันธ์ในการทำงาน  และยังช่วยให้ปัญหาระหว่างผู้บริหารกับผู้ปฏิบัติงาน ลดลงไปด้วย 

อุปสรรคของการติดต่อสื่อสาร 

  1. ปัญหาด้านตัวบุคคล อาทิ การขาดทักษะในการสื่อความ  ใช้ภาษาและถ้อยคำที่ยากเกินไป     มีอคติ มีความลำเอียงเพราะรักหรือเพราะเกลียด ฯลฯ 

  2. ปัญหาด้านข่าวสารหรือข้อมูล  อาทิ ข้อมูลคลุมเครือ  ยากแก่การเข้าใจ การถ่ายทอดข้อมูลข่าวสารจากบุคคลหนึ่งไปยังอีกบุคคลหนึ่ง ทำให้ผ่านการกลั่นกรอง ต่อเติม จนเบี่ยงเบนไปจากข่าวสารเดิม ฯลฯ 

  3. ปัญหาด้านสื่อความหมาย  อาทิ  คำพูดที่เคลือบแฝง  ภาษาท่าทาง  สัญลักษณ์เพราะถึงแม้ว่าสัญลักษณ์หลายอย่างเป็นสากลที่มีคนเข้าใจกันอย่างกว้างขวาง      แต่การเข้าใจอาจขึ้นอยู่กับคนบางกลุ่มเท่านั้น  ถ้านำไปใช้กับกลุ่มคนอื่นอาจไม่เข้าใจหรือเข้าใจผิดได้ 

   4. ปัญหาด้านสิ่งแวดล้อม  อาทิ เสียงรบกวน ระยะทางของการติดต่อสื่อสาร  ถ้าผู้ส่งและผู้รับสารอยู่ห่างไกลกันมาก และต้องอาศัยคนกลางส่งข้อมูลย่อมทำให้การส่งข้อมูลมีการล่าช้า และข้อมูลบิดเบือนได้ 

การติดต่อสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ 

ประสิทธิภาพในการติดต่อสื่อสารจะมากน้อยเพียงใดขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายประการได้แก่ 

1.  ระดับความรู้  (Knowledge) ผู้ส่งสารและผู้รับสารที่มีความรู้ใกล้เคียงกันในเรื่องที่ต้องการจะสื่อสาร   อาจง่ายต่อการทำความเข้าใจกัน 

2.  ทัศนคติ (Attitude) การที่ต่างฝ่ายต่างมีทัศนคติที่ดีต่อการส่งและการรับ ย่อมมีโอกาส พิจารณาตามความเป็นจริงได้ดีกว่าการมีทัศนคติเชิงลบต่อกัน ซึ่งอาจนำไปสู่การตัดสินใจด้วยอารมณ์ที่ไม่เหมาะสม 

3.  ระดับสังคม และวัฒนธรรม (Social Cultural System) ผู้ส่งสารและผู้รับสารที่เข้าใจระบบสังคม วัฒนธรรมของผู้ที่มาติดต่อกัน จะสามารถเลือกวิธีการ จัดเนื้อหาสาระ รูปแบบที่ติดต่อให้สอดคล้องเหมาะสมได้ 

จากปัญหาและอุปสรรคของการติดต่อสื่อสาร รวมถึงปัจจัยในการติดต่อสื่อสารให้มีประสิทธิภาพ  ดังกล่าว  การที่จะติดต่อสื่อสารกันให้ได้ประสิทธิภาพ  ไม่เกิดความผิดพลาดนั้น มีแนวทางการปฏิบัติ  ดังนี้ 

1.  รู้ขั้นตอนของการสื่อสาร (Knowing the Steps in the Communication Process)  คือ มีความตั้งใจ   ความเข้าใจ  การยอมรับ  และนำไปสู่การปฏิบัติให้ตรงตามเป้าหมายของการส่งสารได้ให้เกิดประสิทธิภาพ    

2.  ใช้ภาษาธรรมดาที่ใช้อยู่ประจำ(Using Simple and Repetitive)

3.  รู้จักเอาใจเขามาใส่ใจเรา (Using Empathy)  การเอาใจเขามาใส่ใจเรา จะสามารถรู้และเข้าใจจิตใจ รวมถึงความคิดซึ่งกันและกันเป็นอย่างดี สามารถคาดการณ์ล่วงหน้าได้ว่าคู่สื่อสารจะโต้ตอบมาอย่างไร  

4.  เข้าใจภาษาท่าทาง (Understanding Body Language)  เนื่องจากการใช้ภาษาท่าทางเป็นการสื่อสารที่ไม่เป็นลายลักษณ์อักษร  (Nonverbal Communication)  ที่มีความสำคัญมาก 

5.  เรียนรู้วิธีรับและวิธีให้ผลย้อนกลับ (Learning to Receive and Give Feedback) การศึกษาว่า ข่าวสารที่ส่งไปนั้น ผู้รับข่าวสารเข้าใจหรือไม่  และต้องรีบแก้ไขหากการสื่อสารล้มเหลว ส่วนการตรวจสอบที่ใช้กันมากคือ “การดูผลย้อนกลับ” (Feedback)   ซึ่งทำได้โดยการเปิดโอกาสหรือกระตุ้นให้ผู้รับสารสามารถสื่อสารย้อนกลับมาให้ได้สม่ำเสมอ 

6.  พัฒนานิสัยการฟังที่ดี (Developing Effective Listening Habits) อาทิ ฟังทั้งความหมายของการพูด  และการแสดงความเห็นประกอบของผู้พูด  และต้องดูว่ามีความหมายซ่อนอยู่ในคำพูดเหล่านั้นหรือไม่ 

7.  ปรับปรุงทักษะการเขียน (Improving Your Writing Skills)  ซึ่งถือเป็นกระบวนการรวบรวมความคิด 

   ทั้งนี้  การศึกษาเรื่องการติดต่อสื่อสารอย่างถี่ถ้วนเพื่อการพัฒนา  จะช่วยให้เราเป็นนักติดต่อสื่อสารที่ดี  มีประสิทธิภาพทั้งในส่วนของการทำงานในองค์กร  รวมถึงการดำรงชีวิตประจำวันอีกด้วย