• TrainerNamthip
  • ranking : สมาชิกทั่วไป
  • email : namthip@hotmail.com
  • วันที่สร้าง : 2010-01-14
  • จำนวนเรื่อง : 6
  • จำนวนผู้ชม : 22513
  • ส่ง msg :
  • โหวต 4 คน
TrainerNamthip
เรื่องน่ารู้ใหม่ล่าสุดในวงการฝึกอบรม และ พัฒนาบุคลากร
Permalink : http://oknation.nationtv.tv/blog/trainernamthip
วันพุธ ที่ 31 สิงหาคม 2554
Posted by TrainerNamthip , ผู้อ่าน : 1294 , 12:49:51 น.  
หมวด : การศึกษา

พิมพ์หน้านี้
โหวต 1 คน ลาดพร้าวซอยสิบสอง โหวตเรื่องนี้

**

ทำอย่างไรดี บริหารคุณภาพการให้บริการอย่างครบวงจรแล้ว พนักงานสาขาก็ไม่ปฏิบัติ 

 

สวัสดีคะ หายไปหลายอาทิตย์  ลูกชายมาจากเมืองนอก มาเยี่ยม เลยลั้ลล้าไปหน่อย คิดถึงผู้อ่านนะคะ  พอดี มีผู้ทำงานบริการโทรมาคุยกัน (ขอบอกว่าเสียงหล่อม๊ากๆๆ    อยากเห็นตัวจริงจังคะ)  บอกว่าที่องค์กรทำทุกอย่าง  ทุกขั้นตอนครบวงจรอย่างที่เสนอไปก่อนหน้านี้  ( set  core value.. standard…train…coach..evaluate..promote) แต่ก็ไม่เกิดเป็นรูปธรรม นายก็บ่นให้แก้ไข  จึงให้กำลังใจหนุ่มเสียงหล่อไปว่า เป็นเรื่องปกติ   ต้องกลับมาดูปัญหาและสาเหตุในแต่ละขั้นตอนว่าเกิดจากอะไร คุยกัน 2 ชั่วโมง พบว่า

1. 

ตัว เกณฑ์ที่ต้องปฏิบัติไม่ชัดเจนในบางข้อ  คือ ไม่เป็นรูปธรรม นิยามในเกณฑ์แต่ละข้อต้องปฏิบัติได้จริง  คนไปประเมินตรวจได้จริง และเป็นเรื่องเดียวกัน ที่สำคัญลูกค้าสัมผัสได้  เช่น พนักงานชายทำผมเรียบร้อย แต่งตัวสะอาด  เกณฑ์แค่นี้ไม่พอ ต้อง กำหนดชัดไปเลย ว่า องค์กรต้องการให้พนักงานมีภาพพจน์อย่างไร (ต้องดูกลุ่มลูกค้าด้วยนะคะ)  เช่น ผมรองทรงเปิดหน้า  ห้ามไว้ผมเลยหู / ผมม้า/ ปรกหน้า  ใส่แบบฟอร์มตามระเบียบบริษัท เสื้อผ้ารีดเรียบ ไม่มีกลิ่นเหม็นอับ เป็นต้น

2. สอนไม่ทุกระดับ หัวหน้างานไม่เข้า class  เพราะ ถือว่า อ่านก็เข้าใจ  นี่ละนะ หัวหน้า  ที่จริงคุณต้องถ่องแท้เลยละ จะได้ coach ทีมงานได้

3. ไม่ได้ coach สาขา อย่างต่อเนื่อง  ส่งคะแนนไป และให้ไปแก้กันเอง อย่างนี้ บางทีสาขายังไม่รู้เลยว่า บกพร่องเกณฑ์ใด การ coach เป็นการกระตุ้นที่เฉพาะ โดนๆ ตรงๆ คนที่ทำไม่ถูกเกณฑ์  ได้แก้ไขเห็นผลคะ

4. เมื่อสาขามีผลประเมินไม่ดี  ผู้บริหาร operation ชี้แจงว่า  งานมาก ต้องหาเงินก่อน เรื่องนี้ทีหลัง  มีปัญหา ก็หาอาจารย์มาสอน กระตุ้น   ซึ่งที่จริงแล้ว การให้บริการ เป็นการขาย product ตัวหนึ่ง แต่ ไม่เห็น เป็นรายได้กลับมา ที่สำคัญ ต้องให้สิ่งนี้เป็น หน้าที่ที่ต้องทำ   ต้องใช้ผลการประเมินเป็นตัวพัฒนา มีผลกับ KPI  และ KPI ส่วนนี้ ก็ต้องแรงพอที่จะกระตุ้นการทำ

5. ไม่ได้ทำโปรแกรมเสริม เช่นรางวัลประจำไตรมาส ประจำปี   e-learning ที่เรียนรู้ด้วยตนเอง พนักงานขายทุกคนทุกระดับต้องสอบผ่าน

6.  ทีม operation กับ ทีมกำกับคุณภาพบริการ ไม่ได้พูดเรื่องเดียวกัน  operation รู้สึกเหมือนกับว่า ตัวเองกำลังถูกตรวจสอบ ดังนั้น นายใหญ่ ต้องมากำกับว่า นี่คือสิ่งที่องค์กรต้องการ ตั้งคณะกรรมการกลางที่มาจากทั้งสองร่วมกันทำงานชิ้นนี้ให้สำเร็จ  ทีม OPERATION ควรดีใจที่มีคนมาช่วยทำงาน ลดงานบางอย่างออกไป ผลตรวจช่วยให้เราเห็นปัญหา ได้เร็วขึ้น แก้เฉพาะตามที่แจ้ง ถือว่าได้แก้ปัญหาแล้ว สิ่งหนึ่งคื อทุกทีมงานต้องการสร้างประโยชน์ให้กับองค์กรเช่นกัน  ทางทีมงานกำกับฯ ทำก็ต้องปรึกษาทีม OPERATION ว่า หน้างานทำได้ไหม ติดปัญหาอะไร ทุกทีมต้องยึดหลักความต้องการลูกค้า และเป้าหมายองค์กรนะคะ

7. ทีมงานใช้คนข้างในทำทั้งหมด   เรื่องบางอย่าง อาจต้องใช้ คนข้างนอกทำนะคะ เพราะ บางทีคนข้างในกันก็ไม่ฟังกัน 

ปัญหาใหญ่ ต้องกลับไปถามว่า  องค์กรต้องการทำสิ่งนี้จริงๆ หรือไม่  ถ้ายังให้ความสำคัญเป็นอันดับสุดท้ายหรือทำไปเพื่อมี organize ให้ครบเหมือนองค์กรอื่น ก็แนะนำว่า อย่าทำ เสียเวลา เสียเงิน และอัตรากำลัง  เมื่อใดที่ผู้บริหาร buy idea ค่อยทำ อย่างจริงจัง  เล่าให้ฟังแค่นี้ก่อนนะคะ เดี๋ยวจะเครียด   แต่ถ้าทำจริงๆๆ   องค์กรเห็นผลงานจะภูมิใจ คนปฏิบัติ เจ้าภาพงาน ก็ภูมิใจ ว่าแต่ว่า ทีมจะจับมือก้าวข้ามปัญหาที่ต้องเผชิญดัวยกันหรือไม่ คิดว่าคงไม่เอามะพร้าวห้าวมาขายสวนนะคะ คิดว่า เป็นมุมมองหนึ่ง อาจแตกต่างจากที่ทำและมีประโยชน์คะ




อ่านความคิดเห็น

ความคิดเห็นที่ 3 (0)
ลาดพร้าวซอยสิบสอง วันที่ : 31/08/2011 เวลา : 13.50 น.
http://oknation.nationtv.tv/blog/thairesearch2539

มาโหวตต้อนรับการกลับมาแบบข้อมูลควรรู้เพียบคะ

ความคิดเห็นที่ 2 (0)
ลาดพร้าวซอยสิบสอง วันที่ : 31/08/2011 เวลา : 13.49 น.
http://oknation.nationtv.tv/blog/thairesearch2539

มาโหวตต้อนรับการกลับมาแบบข้อมูลควรรู้เพียบคะ

ความคิดเห็นที่ 1 (0)
ลาดพร้าวซอยสิบสอง วันที่ : 31/08/2011 เวลา : 13.47 น.
http://oknation.nationtv.tv/blog/thairesearch2539

มาโหวตต้อนรับการกลับมาแบบข้อมูลควรรู้เพียบคะ

แสดงความคิดเห็น


ถึง บล็อกเกอร์ ทุกท่าน โปรดอ่าน
   ด้วยทาง บริษัท จีเอ็มเอ็ม แกรมมี่ จำกัด (มหาชน) ได้ติดต่อขอความร่วมมือ มายังเว็บไซต์และเว็บบล็อกต่าง ๆ รวมไปถึงเว็บบล็อก OKnation ห้ามให้มีการเผยแพร่ผลงานอันมีลิขสิทธิ์ ของบริษัท จีเอ็มเอ็ม แกรมมี่ฯ บนเว็บ blog โดยกำหนดขอบเขตของสิ่งที่ห้ามทำ และสามารถทำได้ ดังนี้
ห้ามทำ
- การใส่ผลงานเพลงต้นฉบับให้ฟัง ทั้งแบบควบคุมเพลงได้ หรือซ่อนเป็นพื้นหลัง และทั้งที่อยู่ใน server ของคุณเอง หรือ copy code คนอื่นมาใช้
- การเผยแพร่ file ให้ download ทั้งที่อยู่ใน server ของคุณเอง หรือฝากไว้ server คนอื่น
สามารถทำได้
- เผยแพร่เนื้อเพลง ต้องระบุชื่อเพลงและชื่อผู้ร้องให้ชัดเจน
- การใส่เพลงที่ร้องไว้เอง ต้องระบุชื่อผู้ร้องต้นฉบับให้ชัดเจน
จึงเรียนมาเพื่อโปรดปฎิบัติตาม มิเช่นนั้นทางบริษัท จีเอ็มเอ็ม แกรมมี่ฯ จะให้ฝ่ายดูแลลิขสิทธิ์ ดำเนินการเอาผิดกับท่านตามกฎหมายละเมิดลิขสิทธิ์
OKNATION



กฎกติกาการเขียนเรื่องและแสดงความคิดเห็น
1 การเขียน หรือแสดงความคิดเห็นใด ๆ ต้องไม่หมิ่นเหม่ หรือกระทบต่อสถาบันชาติ ศาสนา และพระมหากษัตริย์ หรือกระทบต่อความมั่นคงของชาติ
2. ไม่ใช้ถ้อยคำหยาบคาย ดูหมิ่น ส่อเสียด ให้ร้ายผู้อื่นในทางเสียหาย หรือสร้างความแตกแยกในสังคม กับทั้งไม่มีภาพ วิดีโอคลิป หรือถ้อยคำลามก อนาจาร
3. ความขัดแย้งส่วนตัวที่เกิดจากการเขียนเรื่อง แสดงความคิดเห็น หรือในกล่องรับส่งข้อความ (หลังไมค์) ต้องไม่นำมาโพสหรือขยายความต่อในบล็อก และการโพสเรื่องส่วนตัว และการแสดงความคิดเห็น ต้องใช้ภาษาที่สุภาพเท่านั้น
4. พิจารณาเนื้อหาที่จะโพสก่อนเผยแพร่ให้รอบคอบ ว่าจะไม่เป็นการละเมิดกฎหมายใดใด และปิดคอมเมนต์หากจำเป็นโดยเฉพาะเรื่องที่มีเนื้อหาพาดพิงสถาบัน
5.การนำเรื่อง ภาพ หรือคลิปวิดีโอ ที่มิใช่ของตนเองมาลงในบล็อก ควรอ้างอิงแหล่งที่มา และ หลีกเลี่ยงการเผยแพร่สิ่งที่ละเมิดลิขสิทธิ์ ไม่ว่าจะเป็นรูปแบบหรือวิธีการใดก็ตาม 6. เนื้อหาและความคิดเห็นในบล็อก ไม่เกี่ยวข้องกับทีมงานผู้ดำเนินการจัดทำเว็บไซต์ โดยถือเป็นความรับผิดชอบทางกฎหมายเป็นการส่วนตัวของสมาชิก
คลิ้กอ่านเงื่อนไขทั้งหมดที่นี่"
OKnation ขอสงวนสิทธิ์ในการปิดบล็อก ลบเนื้อหาและความคิดเห็น ที่ขัดต่อความดังกล่าวข้างต้น โดยไม่ต้องชี้แจงเหตุผลใดๆ ต่อเจ้าของบล็อกและเจ้าของความคิดเห็นนั้นๆ
   

กลับไปหน้าที่แล้ว กลับด้านบน