• วันดีเสมอ
  • ranking : สมาชิกทั่วไป
  • email : yutthawinai@peopledynamic.co.th
  • วันที่สร้าง : 2010-02-22
  • จำนวนเรื่อง : 140
  • จำนวนผู้ชม : 676431
  • ส่ง msg :
  • โหวต 225 คน
ยุทธวินัย โชติจิรชยา
"โลก ปรับเปลี่ยนหมุนวน...คน แยบยลความคิด...ชีวิต จึงต้องเรียนรู้ไม่มีที่สิ้นสุด"
Permalink : http://oknation.nationtv.tv/blog/yutthawinai
วันอังคาร ที่ 22 กุมภาพันธ์ 2554
Posted by วันดีเสมอ , ผู้อ่าน : 2293 , 07:25:40 น.  
หมวด : การศึกษา

พิมพ์หน้านี้
โหวต 5 คน พันธุ์สังหยด , ครูอุ้ย และอีก 3 คนโหวตเรื่องนี้

      ผมเคยเขียนชื่นชมการให้บริการของพนักงาน K-Bank มาแล้วครั้งหนึ่ง (คลิ๊ก)

 
       ในครั้งนั้น ระดับการให้บริการที่เป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้า ที่เรียกว่า
 
"ความรู้สึกผูกพัน" หรือ "Engagement" ระหว่าง K-Bank ซึ่งเป็นผู้ให้บริการ กับ
 
ผมซึ่งเป็นผู้ใช้บริการ ถือได้ว่าอยู่ในระดับ "ประทับใจ" (Delight)
 
 
        การวัด Engagement ระหว่างลูกค้า และผู้ให้บริการแบ่งเป็น 3 ระดับ คือ
 
........ระดับพื้นฐานที่สุด ที่การให้บริการนั้นเป็นไปตามที่ลูกค้าคาดหวัง เรียกว่า
 
"พึงพอใจ (Satisfaction)" เช่น ผมไปทำธุรกรรมฝาก-ถอนเงิน จำนวน 10 ครั้ง
 
แล้วผมได้รับการบริการดังกล่าวครบถ้วน และเสร็จทันตามเวลาทั้ง 10 ครั้ง ไม่มี
 
แม้แต่ครั้งเดียวที่ขาดตกบกพร่องเลย อย่างนี้เรียกว่า "พึงพอใจ"
 
........ระดับที่สูงขึ้นมาเหนือกว่า Satisfaction คือการบริการได้เกินความคาดหวัง
 
เกินมาตรฐานที่กำหนด เรียกว่า "ประทับใจ (Delight)" ขอยกตัวอย่างต่อจากตะกี้
 
เช่น ผมไปทำธุรกรรมฝาก-ถอนเงิน จำนวน 10 ครั้ง นอกเหนือจาก การที่ผมจะ
 
ต้องได้รับการบริการดังกล่าวครบถ้วน และเสร็จทันตามเวลาทั้ง 10 ครั้งโดยไม่มี
 
แม้แต่ครั้งเดียวที่ขาดตกบกพร่อง แล้ว ผมยังได้รับบริการอื่นที่เหนือกว่านี้ เช่น
 
คอยแจ้งเตือนถึงบริการอื่น ๆ ที่ผมได้เคยทำกับธนาคารไว้ให้เราทราบอยู่เสมอ
 
 ........ระดับที่สูงที่สุด เรียกว่า "ซาบซึ้งใจ (Appreciation)" ขั้นนี้ถือว่ายากมากที่
 
ที่จะทำได้ เพราะหมายถึงว่า ถ้าหากผมไปทำธุรกรรมฝาก-ถอนเงิน 10 ครั้ง ผมจะ
 
ต้องได้รับการบริการดังกล่าวครบถ้วน และเสร็จทันตามเวลาทั้ง 10 ครั้งโดยไม่มี
 
แม้แต่ครั้งเดียวที่ขาดตกบกพร่อง แล้ว ผมยังต้องได้รับบริการอื่นที่เหนือกว่านี้อีก
 
ทั้ง 10 ครั้งด้วยเช่นกัน ซึ่งถือว่าไม่ง่ายที่ผู้ให้บริการจะสามารถทำได้ แต่ถ้าทำได้
 
ลูกค้ารายนั้น ๆ ก็จะคอยเป็นกระบอกเสียงชื่นชมเป็นการตอบแทนนั่นเอง
 
 
        ครั้งนี้ก็เช่นกัน ผมขอเล่าเหตุการณ์เพื่อขอชื่นชมการได้รับบริการด้วย
 
"ความประทับใจ (Delight)" จากพนักงานระดับ ผู้จัดการสาขาคาร์ฟูร์ จังหวัด
 
ชลบุรี คือ "ผู้จัดการสมชาย มณีน่วม" ที่น้อง ๆ จะเรียกสั้น ๆ ว่า "ผู้การ" นั่นแหละ
 
ครับ ซึ่งเพิ่งโอนย้ายมารับตำแหน่งเมื่อต้นปีนี้ เรื่องมีอยู่ว่า...
.
.

 
 
      ผมได้โทรไปขอถอนเงินจาก หนังสือค้ำประกัน (Bank Guarantee) จำนวน 2
 
ใน 4 ฉบับที่ทำไว้กับสาขานี้ เพื่อใช้เป็นหนังสือค้ำประกันผลงาน ส่งให้กับลูกค้า
 
ที่ผมรับเป็นที่ปรึกษาไว้ ก่อนที่ผู้จัดการจะมารับตำแหน่ง
 
        ผู้จัดการท่านนี้ รับสายและพูดคุยด้วยเสียงสุภาพ ไพเราะหู ชวนสนทนาด้วย
 
เป็นอย่างยิ่ง
 
        "ได้ครับ ได้ครับ แล้วผมจะตามให้นะครับ" ผู้จัดการพูด...แล้วเราก็จบการ
 
พูดคุย วางสายกันไป
 
        ผ่านเวลาไปไม่กี่อึดใจ มีโทรศัพท์จากผู้จัดการท่านนี้ เข้ามาหาผม
 
        "พี่ครับ เรื่องหนังสือค้ำประกัน ผมตามให้เรียบร้อยแล้วครับ พี่สามารถมา
 
ถอนเงินได้เลยครับ" เสียงของผู้การบอก
 
        "ขอบคุณมากครับ แล้วเย็น ๆ ผมจะเข้าไปรับครับ" ผมตอบกลับ
 
        "มีแค่ 2 ฉบับนี้ใช่ไหมครับ แล้วอีก 2 ฉบับที่เหลือล่ะครับ" ผู้จัดการถาม
 
        "อ้อ...อีก 2 ฉบับหายไปพร้อมกับลูกน้องคนก่อนที่ลาออกไป บวกกับเป็น
 
จังหวะที่ผมย้ายสำนักงานด้วย คงต้องให้ธนาคารยึดเงินจำนวนนี้ไปแล้วล่ะครับ"
 
ผมตอบ
 
         แต่แล้ว...สิ่งที่ผมได้รับโดยไม่ได้ร้องขอ จากผู้การคนนี้คือ
 
        "พี่ไปแจ้งความหนังสือสำคัญหายสิครับ แล้วนำใบแจ้งความมาให้ผม
 
เพื่อผมจะดำเนินการให้ แล้วพี่มีเลขที่หนังสือค้ำประกันมั๊ยครับ" ผู้การยังช่วย
 
กระทุ้งผมต่อ
 
        "ไม่มีครับ" ผมตอบ
 
        "งั้นเดี๋ยว ๆ พี่รอผมสักครู่นะครับ ผมไปค้นให้ แล้วผมโทรกลับอีกทีนะครับ"
 
ผู้การยังมีใจกระเหี้ยนกระหือรือที่อยากจะช่วยอย่างน่าชื่นชม
 
        และแล้วสักครู่เดียวจริง ๆ ผู้การท่านนี้ก็ได้โทรมาแจ้งเลขที่หนังสือค้ำประกัน
 
แล้วผมก็ไปแจ้งความตามคำแนะนำ ก่อนจะไปทำธุระอื่นให้เสร็จ เพื่อจะเข้าไปยัง
 
ธนาคารในตอนเย็น
 
 
        ก่อนถึงเวลานัดตอนเย็น ผมคิดไว้ตลอดว่า ผมจะต้องหาของฝากเล็ก ๆ
 
น้อย ๆ มาให้ผู้การท่านนี้ เพื่อแสดงความชื่นชมในการให้บริการของเขา ที่
 
บริการได้อย่างน่าประทับใจ
.
.

 
 
 
        นี่คือของฝากสิ่งนั้น "กล้วยอบน้ำผึ้งทอด" ด้วยเป็นการสื่อความหมายคือ
 
.....ผู้การสามารถทำเรื่องยากให้เป็นเรื่องง่าย สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างง่าย ๆ
 
ดังที่เรียกว่า "เรื่องกล้วย ๆ"
 
.....ผู้การพูดจาเสนาะหู ชวนสนทนาน่าฟัง เปรียบเสมือน "น้ำผึ้ง"
.
.

 
 
        การที่ผมได้รับเงินคืนในครั้งนี้ ถึงแม้จะเป็นจำนวนไม่มากก็ตาม ซึ่งผมคิดว่า
 
มันน่าจะสูญไปแล้ว ก็เพราะว่าคนของ K-Bank ได้ใส่ใจในการให้บริการนั่นเอง
 
จึงเป็นการสร้างความเชื่อมั่นในการใช้บริการต่าง ๆ จาก K-Bank ให้ผมได้อย่าง
 
เชื่อใจ เพราะ K-Bank ได้แสดงให้เห็นแล้วว่า คุณคอยดูแลผลประโยชน์ของผม
 
เป็นอย่างดี ตามสโลแกนที่คุณบอกว่า "ฝากให้เราช่วยดูแล" นั่นแหละครับ
.
.
 
 
        ดังนั้น วันนี้เมื่อคุณให้บริการผมด้วย "ความประทับใจ (Delight)" ที่ดีเยี่ยม
 
เช่นนี้ ผมในฐานะลูกค้าก็ขอชื่นชมคุณ และยกระดับ Engagement ที่ผมมีต่อ
 
K-Bank ให้อยู่ในระดับ "ซาบซึ้งใจ (Appreciation)" ด้วยการเป็นกระบอกเสียง
 
นำเรื่องราวมาบอกต่อเป็นการตอบแทน...นะครับ




อ่านความคิดเห็น

ความคิดเห็นที่ 19 (0)
หมูอวย วันที่ : 03/03/2011 เวลา : 13.26 น.
http://oknation.nationtv.tv/blog/moo-uay
เป็นผู้ชายที่เรียบง่าย...ที่มีใจรักในศิลปะ

อ่านแล้ว Appreciate ไปด้วย

ความคิดเห็นที่ 18 (0)
พันธุ์สังหยด วันที่ : 01/03/2011 เวลา : 20.13 น.
http://oknation.nationtv.tv/blog/sawnoyzi


โกวตแถมภพแก้คิดถึงด้วยครับ อิอิ

ความคิดเห็นที่ 17 (0)
พันธุ์สังหยด วันที่ : 01/03/2011 เวลา : 20.12 น.
http://oknation.nationtv.tv/blog/sawnoyzi

ถ้าพอใจลุกค้าก็จะมาใช้บริการอีก ของแพงแค่ไหนก็ซื้อ มันขายได้กะขายไม่ได้กันตรงนี้แหละครับ ฮา
ถ้าไม่พอใจ ถูกแค่ไหนก็ไม่ซื้อ ฮา

ความคิดเห็นที่ 16 (0)
Chaoying วันที่ : 27/02/2011 เวลา : 11.58 น.
http://oknation.nationtv.tv/blog/Chaoying

หวัดดีวันอาทิตย์ หายไปนานเลยนะคะ ...เลี้ยงลูกๆ วิทยากรหนุ่มหล่อของเรา..ไปเจอที่บ้านคนช่างเล่าจึงตามมาเนี่ย

ความคิดเห็นที่ 15 (0)
ไอลี่ วันที่ : 23/02/2011 เวลา : 02.13 น.
http://oknation.nationtv.tv/blog/ilyy
เรื่องเล่าของฉันสีน้ำ

ใช้บริการ K-Bank อยู่เหมือนกันค่ะ เขาให้เคดี

ความคิดเห็นที่ 14 (0)
Janni_Lee วันที่ : 22/02/2011 เวลา : 23.59 น.
http://oknation.nationtv.tv/blog/mylifeanddogs
Hope, Love, and Joyfulness... It is here on earth and has four legs !

บริการเยี่ยมแบบนี้ ลูกค้าอย่างเรา ๆ จะหนีไปไหนเสียละคะ

ความคิดเห็นที่ 13 (0)
ครูอุ้ย วันที่ : 22/02/2011 เวลา : 20.17 น.
http://oknation.nationtv.tv/blog/lammai

สวัสดียามค่ำค่ะ..คุณวันดีเสมอ

โหวต...พึงพอใจและประทับใจ...


ความคิดเห็นที่ 12 (0)
Payont วันที่ : 22/02/2011 เวลา : 14.18 น.
http://oknation.nationtv.tv/blog/payont

ทำดีก็ต้องมีรางวัล

ดีครับ เป็นการให้กำลังใจ

ความคิดเห็นที่ 11 (0)
popladda วันที่ : 22/02/2011 เวลา : 13.32 น.
http://oknation.nationtv.tv/blog/lamjuan

สวัสดีครับ

ตวามเห็นที่ 7 อยากมากไปหรือเปล่า หมื่นๆล้าน
--------------------------------------------
ขอบคุณที่ไปแวะชมความหวานที่บ้านครับ

ความคิดเห็นที่ 10 (0)
กอบธรรม วันที่ : 22/02/2011 เวลา : 12.48 น.
http://oknation.nationtv.tv/blog/anakkumlangbai
ก่อนเกิดใครเป็นเรา? ...เมื่อเกิดแล้วเราเป็นใคร? ...ใครที่ว่าไม่นานก็ฝังบ้าง เผาบ้าง ..ไม่เชื่อให้ญาติคอยสังเกตุไว้ได้เลย.

สวัสดีครับ

ให้มีแบบนี้เยอะๆครับ.

ความคิดเห็นที่ 9 (0)
vinzent วันที่ : 22/02/2011 เวลา : 11.23 น.
http://oknation.nationtv.tv/blog/vinzent

โหวตให้ผู้การครับ

ความคิดเห็นที่ 8 (0)
dreamcometrue วันที่ : 22/02/2011 เวลา : 11.20 น.
http://oknation.nationtv.tv/blog/dreamcometrue

น่าประทับใจและซาบซึ้งใจทีเดียวครับ
ผปู้บริหารระดับสูงๆยังทำไม่ได้แบบนี้เลยครับ
อย่าว่าจะทำไม่ได้เลย อาจจะไม่เคยมีความคิดแบบนี้ในสมองด้วยซ้ำไป เป็นคุณสมบัคติส่วนบุคคลที่ลอกเลียนแบบกันไม่ได้ครับ ทั้ง 2 คุณสมบัติใน 2 บุคคล

ความคิดเห็นที่ 7 (0)
MT-PONG วันที่ : 22/02/2011 เวลา : 10.17 น.
http://oknation.nationtv.tv/blog/NICHAKHAN
ห่างเพียงนิด ก็ คิดถึง เพราะไกล จึง คนึงหา

สวัสดีค่ะ อยากมีเฮินฝากจักหมื่นๆล้านจังค่ะ

แต่แว่...ตอนนี้ หมื่นเดียวก่อน

ความคิดเห็นที่ 6 (0)
จิตราภรณ์ วันที่ : 22/02/2011 เวลา : 08.52 น.
http://oknation.nationtv.tv/blog/jitrapon
ครั้นว่าได้ฮัก.....ฮักแล้วบ่ขืน....ครั้นว่าได้ลืน....บ่คืนออกได้....หมายถึง....รักแล้วรักเลย...ไม่มีทางเปลี่ยนแปลงเด็ดขาด

อยากให้เจ้านายของผู้จัดการท่านนี้ได้อ่านบ้างจังค่ะ
แล้ว จขบ. ส่งบทความนี้ให้ท่านผู้จัดการอ่านบ้างหรือยังคะ
เป็นขวัญกำลังใจที่ดีในการทำงานจริง ๆ ค่ะ

พบกับสิ่งดีดี.....ดีจังค่ะ
แค่อ่านก็รู้สึกดีแล้วค่ะ

ความคิดเห็นที่ 5 (0)
misskapi วันที่ : 22/02/2011 เวลา : 08.28 น.

เป็นลูกค้ากสิกร แต่ขอให้ปรับปรุงให้สมที่ ฝากให้เธอช่วยดูแลไปใช้บริการสาขาเซ็นทรัลชิดลมซึ่งเล็กมากๆแต่ไม่ควรให้ลูกค้าที่ต้องฝากเงินหรือถอนเงินที่มีbook เป็นตั้งๆ
เพราะมีลูกค้าที่รอต่อคิวแค่คิวเดียวครึ่งชั่วโมงยังไม่ได้ใช้บริการทุกโต๊ะเต็มหมด
เปิดสาขาเล็กควรจำกัดการบริการบ้างไม่ใช่บริการทุกอย่างที่มี

ความคิดเห็นที่ 4 (0)
rosawan วันที่ : 22/02/2011 เวลา : 08.15 น.
http://oknation.nationtv.tv/blog/rosawan
AT  THE  END  OF  THE  STORM  THERE'S  A  GOLDEN  SKY.

มาที่นี่ได้คำดีๆไป 3 คำ
กับเรื่องราวของคนดี+น่ารัก 2 คน
สองโหวตสำหรับเอนทรี่แรกของวันที่น่าประทับใจค่ะ

มีความสุขทั้งวันนะคะ

ความคิดเห็นที่ 3 (0)
จ่าจินต์ วันที่ : 22/02/2011 เวลา : 07.56 น.
http://oknation.nationtv.tv/blog/jawee
@..จ่าจินต์...ตำรวจบ้าบุญ..เล่ม 2...คลอดแล้วครับ..พิมพ์จำนวนจำกัด..@


อ่านจบ..
เรื่องกล้วยๆที่จ่าทำไม่ได้..

ความคิดเห็นที่ 2 (0)
ChaiManU วันที่ : 22/02/2011 เวลา : 07.54 น.
http://oknation.nationtv.tv/blog/chaimanu
   ทำงานให้สนุก  เป็นสุขกับการทำงาน    

ดีครับพี่ ฝากไว้เยอะๆนะ ผมจะได้ยืม

ความคิดเห็นที่ 1 (0)
สาวอิสานอินเตอร์ วันที่ : 22/02/2011 เวลา : 07.30 น.
http://oknation.nationtv.tv/blog/spj
เฮียมนี้เป็นดั่งดวงดอกไม้     บานอยู่กลางดงฝนบ่ตกลงโฮย                     สิหล่นขุคาต้น

หวัดดียามเช้าค่ะ

แสดงความคิดเห็น


ถึง บล็อกเกอร์ ทุกท่าน โปรดอ่าน
   ด้วยทาง บริษัท จีเอ็มเอ็ม แกรมมี่ จำกัด (มหาชน) ได้ติดต่อขอความร่วมมือ มายังเว็บไซต์และเว็บบล็อกต่าง ๆ รวมไปถึงเว็บบล็อก OKnation ห้ามให้มีการเผยแพร่ผลงานอันมีลิขสิทธิ์ ของบริษัท จีเอ็มเอ็ม แกรมมี่ฯ บนเว็บ blog โดยกำหนดขอบเขตของสิ่งที่ห้ามทำ และสามารถทำได้ ดังนี้
ห้ามทำ
- การใส่ผลงานเพลงต้นฉบับให้ฟัง ทั้งแบบควบคุมเพลงได้ หรือซ่อนเป็นพื้นหลัง และทั้งที่อยู่ใน server ของคุณเอง หรือ copy code คนอื่นมาใช้
- การเผยแพร่ file ให้ download ทั้งที่อยู่ใน server ของคุณเอง หรือฝากไว้ server คนอื่น
สามารถทำได้
- เผยแพร่เนื้อเพลง ต้องระบุชื่อเพลงและชื่อผู้ร้องให้ชัดเจน
- การใส่เพลงที่ร้องไว้เอง ต้องระบุชื่อผู้ร้องต้นฉบับให้ชัดเจน
จึงเรียนมาเพื่อโปรดปฎิบัติตาม มิเช่นนั้นทางบริษัท จีเอ็มเอ็ม แกรมมี่ฯ จะให้ฝ่ายดูแลลิขสิทธิ์ ดำเนินการเอาผิดกับท่านตามกฎหมายละเมิดลิขสิทธิ์
OKNATION



กฎกติกาการเขียนเรื่องและแสดงความคิดเห็น
1 การเขียน หรือแสดงความคิดเห็นใด ๆ ต้องไม่หมิ่นเหม่ หรือกระทบต่อสถาบันชาติ ศาสนา และพระมหากษัตริย์ หรือกระทบต่อความมั่นคงของชาติ
2. ไม่ใช้ถ้อยคำหยาบคาย ดูหมิ่น ส่อเสียด ให้ร้ายผู้อื่นในทางเสียหาย หรือสร้างความแตกแยกในสังคม กับทั้งไม่มีภาพ วิดีโอคลิป หรือถ้อยคำลามก อนาจาร
3. ความขัดแย้งส่วนตัวที่เกิดจากการเขียนเรื่อง แสดงความคิดเห็น หรือในกล่องรับส่งข้อความ (หลังไมค์) ต้องไม่นำมาโพสหรือขยายความต่อในบล็อก และการโพสเรื่องส่วนตัว และการแสดงความคิดเห็น ต้องใช้ภาษาที่สุภาพเท่านั้น
4. พิจารณาเนื้อหาที่จะโพสก่อนเผยแพร่ให้รอบคอบ ว่าจะไม่เป็นการละเมิดกฎหมายใดใด และปิดคอมเมนต์หากจำเป็นโดยเฉพาะเรื่องที่มีเนื้อหาพาดพิงสถาบัน
5.การนำเรื่อง ภาพ หรือคลิปวิดีโอ ที่มิใช่ของตนเองมาลงในบล็อก ควรอ้างอิงแหล่งที่มา และ หลีกเลี่ยงการเผยแพร่สิ่งที่ละเมิดลิขสิทธิ์ ไม่ว่าจะเป็นรูปแบบหรือวิธีการใดก็ตาม 6. เนื้อหาและความคิดเห็นในบล็อก ไม่เกี่ยวข้องกับทีมงานผู้ดำเนินการจัดทำเว็บไซต์ โดยถือเป็นความรับผิดชอบทางกฎหมายเป็นการส่วนตัวของสมาชิก
คลิ้กอ่านเงื่อนไขทั้งหมดที่นี่"
OKnation ขอสงวนสิทธิ์ในการปิดบล็อก ลบเนื้อหาและความคิดเห็น ที่ขัดต่อความดังกล่าวข้างต้น โดยไม่ต้องชี้แจงเหตุผลใดๆ ต่อเจ้าของบล็อกและเจ้าของความคิดเห็นนั้นๆ
   

กลับไปหน้าที่แล้ว กลับด้านบน

Walk Rally ตอน Dynamic Team for Success

สนใจจัดกิจกรรม walk rally ติดต่อที่ 087-056-4448

View All
<< กุมภาพันธ์ 2011 >>
อา พฤ
    1 2 3 4 5
6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19
20 21 22 23 24 25 26
27 28          



[ Add to my favorite ] [ X ]


หลักสูตรที่ท่าน อยากเข้าอบรม หรืออยากส่งบุคลากรในองค์กรของท่านเข้าอบรมมากที่สุด
Innovative Leadership
22 คน
Competency ภาคปฏิบัติเพื่อพัฒนาบุคลากร
5 คน
ปั้นวิทยากรการพัฒนาบุคคลิกภาพอย่างมืออาชีพ
9 คน
การวางแผนเชิงกลยุทธ์เพื่อสร้างความสำเร็จ
26 คน
สุดยอดหัวหน้างาน ที่องค์กรปรารถนา
33 คน

  โหวต 95 คน